Des outils pour toujours plus d’autonomie et de personnalisation
Les néobanques ont bousculé la quiétude des banques traditionnelles et les vents porteurs des banques en ligne historiques. Conséquence : un large mouvement d’alignement a vu jour. Et c’est ainsi que la numérisation des parcours clients n’est plus véritablement un avantage compétitif. Partout, le taux de recommandation et le taux de satisfaction sont scrutés par les acteurs. Toutefois, d’autres éléments différenciants demeurent, comme les services touchant l’innovation des usages et l’expérience client (simplification des démarches, accès à un conseil personnalisé et à des produits individualisés, etc.).
L’autonomie est réclamée par les clients des banques. Certaines solutions illustrent les tendances à suivre à l’instar de la néobanque Manager.One dédiée aux professionnels qui bonifie l’expérience client autour de la gestion des notes de frais, des versements de salaire ou des flottes de cartes bancaires. Autre sillon : le Pay by Transfer, un service qui élimine la carte bleue pour payer en ligne. Du côté de la personnalisation du conseil, on peut citer l’outil Trajectoire Patrimoine du Crédit Agricole, qui permet au client d’explorer et de projeter chaque année le niveau de son patrimoine financier, ou celui de « coach » de l’appli mobile bancaire de CommBank (Australie), qui conseille automatiquement où placer l’arrivée d’un revenu exceptionnel (épargne, remboursement d’un crédit, etc.).
Bank as a service et open banking
Le fonctionnement « Bank as a service » révèle deux approches différentes. La première option pour une banque consiste à délivrer un service à la carte répondant à un besoin unique, au bon moment et sur le bon canal. C’est typiquement le cas du micro-crédit ou encore du prêt instantané tel que récemment mis en place Boursorama Banque avec son offre Cli€©. La seconde option se concentre sur la commercialisation d’un bouquet d’offres de services dépassant le seul cadre du secteur bancaire. Cette stratégie a l’avantage de présenter un ensemble de services dès l’entrée en relation. Mais la première démarche s’avère plus en prise directe avec les besoins immédiats du client, une action plus favorable pour sa fidélisation.
L’évolution du cadre réglementaire indique également par essence les tendances à venir. C’est le cas avec le concept d’open banking (ouverture des API des banques, accès aux données bancaires à des tiers, etc.). Déjà en germe depuis plusieurs mois, l’adoption de certains services bancaires comme l’agrégation de comptes devrait se généraliser (Budgea, Bankin’, Linxo). A l’heure où l’accent est mis sur la pédagogie financière pour les particuliers, les outils de coaching budgétaire sont promis à un bel avenir. Les algorithmes adaptent de plus en plus l’offre bancaire en fonction de la situation d’un individu ou d’une entreprise. C’est le cas de la jeune pousse Mansa qui adapte le scoring au profil des travailleurs indépendants pour leur faciliter l’accès à un crédit.
Si le paysage bancaire en France, en 2020, ne devrait pas être chamboulé, il sera intéressant de suivre l’évolution de la dernière venue Ma French Bank, de constater les nouvelles avancées des géants du web aux Etats-Unis et en Chine, et d’observer la hausse des tarifs bancaires qui s’annonce douloureuse.