Annoncé par le Parlement dès 2001, puis défini par la loi Murcef de 2001, le service de médiation bancaire français est pleinement opérationnel depuis seulement quatre ans. La médiation permet aujourd'hui de régler en douceur ou de trancher les litiges qui, autrefois, n'aboutissaient qu'au tribunal. La médiation bancaire est aussi un point de repère rassurant pour les clients des banques traditionnelles et des banques en ligne, qui peuvent envisager des relations plus équitables et transparentes avec l'établissement gestionnaire de leurs comptes. Les banques elles-mêmes peuvent, bien entendu, saisir également le médiateur. Nommé par le Service de Développement des Techniques Bancaires sur demande des établissements signataires d'une Convention de médiation, le médiateur voit son indépendance vis-à-vis des enseignes bancaires étroitement surveillée par le Comité de la Médiation bancaire. Cet organisme dépend de la Banque de France. Aujourd'hui, les banques et leur clientèle peuvent compter sur le travail d'arbitrage de deux cents médiateurs environ ; chaque banque décide des modalités de mise en place du service de médiation ― un médiateur par caisse régionale pour les banques mutualistes, un seul service de médiation centralisé, un médiateur désigné par la Fédération bancaire française pour les établissements étrangers…
Les coordonnées du médiateur sont mentionnées sur la convention de compte, fournie obligatoirement par la banque à son client et qui contient les termes et conditions des relations contractuels entre les deux parties. Le nom et l'adresse postale du médiateur sont généralement accessibles sur le site de la banque et disponibles en agences.
Les règles principales de médiation bancaire
Si beaucoup de litiges peuvent être soumis à l'examen du médiateur bancaire, tous les cas de figure ne sont pas recevables : les textes précisent que la demande de médiation doit concerner un litige touchant à un service fourni ou à l'exécution d'un contrat. Il peut donc s'agir d'un problème sur la gestion du compte-chèque, sur les moyens de paiement, sur les opérations courantes, la gestion des contrats d'épargne en ligne, les instruments financiers ou les contrats de crédit, mais sont exclus les refus de prêt (à la seule appréciation de l'établissement bancaire), ou bien encore la politique tarifaire ou le surendettement. D'autre part, une requête en médiation ne peut être entreprise si le litige fait déjà l'objet d'une procédure judiciaire. Dans tous les cas, une première approche de problème à l'amiable est toujours de mise : le recours au médiateur ne pourra de toute façon être examiné que si une tentation de conciliation « de gré à gré » avec les responsables de l'agence bancaire ou de la banque en ligne a effectivement été menée.
Le recours,gratuit, doit se faire par courrier : le médiateur a alors deux mois pour statuer sur le litige qui lui est présenté. Après examen de la demande, plusieurs solutions s'offrent à lui : il peut statuer sur un litige et proposer une solution amiable, décider que le recours n'est pas recevable ou se déclarer incompétent et réorienter éventuellement la demande vers le service approprié, lié à l'établissement bancaire. L'avis du médiateur n'est pas une injonction ou un jugement : le client ou sa banque ont parfaitement le droit de ne pas suivre ou d'appliquer les recommandations émises. Même si, en pratique, il est de leur intérêt de régler le problème par le respect d'une position réputée neutre.