[INTERVIEW] - Monabanq, un des pionniers de la banque en ligne

"Nous sommes fiers d’être l’un des pionniers dans ce marché de la banque en ligne." : Alain Colin

Banques-En-Ligne.fr (BEL) : En octobre, Monabanq fêtera ses 11 ans. Voilà plus de 10 ans que vous êtes le Directeur Général de Monabanq, quel bilan faites-vous aujourd’hui du marché des banques en ligne ? De Monabanq ?

Alain Colin (AC) : En dix ans, le marché de la banque en ligne a constamment évolué. Nous avons été les premiers à nous lancer dans la banque au quotidien en ligne, puis d’autres acteurs, venus de l’épargne en ligne, nous ont rejoints. Et plus récemment des grands distributeurs, des fintechs, et bientôt des opérateurs téléphoniques. Ce marché est très ouvert et se développe fortement. La multiplication des acteurs depuis dix ans est un signe de vitalité. Nous sommes fiers d’être l’un des pionniers dans ce marché de la banque en ligne. Nous avons été les premiers à y croire et avons su rester un acteur majeur de ce marché depuis plus de dix ans. Cette présence, nous la devons à notre réactivité, notre capacité d’innover et à notre écoute des besoins des clients. Cette place à part sur le marché se caractérise aussi par notre signature « Les gens avant l’argent » et notre proximité reconnue par nos clients.

"Pourquoi ne pas imaginer dans quelques années, un client, dans son salon en tête à tête avec son conseiller Monabanq en réalité augmentée ?" : Alain Colin

BEL : Comment imaginez-vous Monabanq dans 10 ans ? Comment imaginez-vous le conseiller Monabanq dans 10 ans ?

AC : Monabanq est passée de la banque en ligne à la banque mobile. L’attente des clients évolue et continuera à évoluer dans les années à venir. Nos clients sont de plus en plus en recherche d’autonomie et nous les accompagnons dans ce sens. Pour autant, il est essentiel pour nous de maintenir une proximité dans nos échanges et notre qualité de service. L’aspect humain gardera toujours une place importante dans notre relation client et nous y veillerons, tout en nous adaptant aux nouvelles tendances. Par exemple, pourquoi ne pas imaginer dans quelques années, un client, dans son salon en tête à tête avec son conseiller Monabanq en réalité augmentée ?

BEL : Que proposez-vous à vos clients en matière d’épargne dans un contexte de taux bas ?

AC : Il est vrai que la baisse des taux de marché de ces dernières années s’est répercutée sur les différents livrets d’épargne. Afin de permettre à nos clients de bénéficier de rendements plus élevés sur leurs dépôts, Monabanq cherche à les accompagner dans l’univers de l’épargne au sens large. Nous avons été agréés cet été par l’AMF pour apporter des conseils en investissements financiers à nos clients.
Nous avons également adapté notre gamme d’épargne financière ces derniers mois, notamment en simplifiant le nombre d’unités de comptes de notre contrat d’assurance vie pour le rendre plus simple et plus lisible pour nos clients. Monabanq a également simplifié sa gamme d’OPCVM, en la resserrant autour de produits très performants. Nous avons également ajouté une gamme de fonds qui s’assimile à de la gestion pilotée, la gamme de fonds flexigestion. Ce fonds est géré par des experts, qui optimisent la gestion en fonction des opportunités.

"Les outils d’intelligence artificielle permettront à nos conseillers d’être encore plus pertinents dans le conseil qu’ils délivreront aux clients." : Alain Colin

BEL : Watson d’IBM et autres, l’Intelligence Artificielle investit la banque. Quelle est la position de Monabanq sur l’IA dans son processus de relation client ?

AC : C’est un beau challenge ! Nous estimons que toutes ces solutions sont complémentaires. Elles sont nées d’un besoin du client et nous devons y répondre, en étant proactifs. Les clients sont à la recherche d’autonomie mais ne souhaitent pas, en même temps, être livrés à eux-mêmes. A nous donc de leur faciliter cette autonomie, tout en sachant qu’ils auront toujours besoin d’un contact humain, pour parler de leurs projets ou se faire conseiller par un professionnel. Nous souhaitons donc offrir de l’autonomie au client, tout en maintenant notre proximité et notre rôle de conseil, notamment par le digital. Les outils d’intelligence artificielle permettront à nos conseillers d’être encore plus pertinents dans le conseil qu’ils délivreront aux clients.

"Désormais, la carte Visa Premier est accessible à tous, et tout le monde, sans aucune différence, peut par exemple voyager plus sereinement, grâce aux différentes garanties et services inclus dans cette offre." : Alain Colin

BEL : Pouvez-vous nous en dire plus sur cette rentrée ?

AC : Nous entendons nous démarquer une nouvelle fois de la concurrence, en cette rentrée. Monabanq devient ainsi la première banque en ligne en France à proposer la carte Visa Premier sans condition de revenus. Cette offre incarne parfaitement la promesse de Monabanq de faire passer « Les gens avant l’argent ». A l’inverse des autres banques en ligne, nous n’exigeons aucune condition de revenus à l’obtention de la carte Visa Premier. De plus, aucune obligation de domiciliation de revenus ni aucun versement minimum permanent sur le compte ne sont demandés pour bénéficier de cette offre, accessible pour 3 euros de plus par mois (Soit 5€/mois dans le cadre d’un compte Monabanq avec une carte Visa Premier, 7€/mois pour 2 cartes dont Carte Visa 1er dans le cadre d’un compte joint, 10€/mois pour 2 Visa premier dans le cadre d’un compte joint). Cette offre ne fait que renforcer le lien tissé avec nos clients. Désormais, la carte Visa Premier est accessible à tous, et tout le monde, sans aucune différence, peut par exemple voyager plus sereinement, grâce aux différentes garanties et services inclus dans cette offre.

"Nous avons été la première banque en ligne à publier, en toute transparence, les avis clients sur notre site." : Alain Colin

BEL : Ce n’est pas la première fois que Monabanq se démarque de la concurrence avec une telle offre…

AC : Oui, nous avons été les premiers à rendre accessible la banque en ligne sans condition de revenus. Chez Monabanq, nous attachons une importance primordiale aux avis clients et aux besoins des clients. La preuve : nous avons été la première banque en ligne à publier, en toute transparence, les avis clients sur notre site. Nous n’avons jamais cessé de faciliter la vie de nos clients dans leur gestion quotidienne, en innovant, par exemple, avec la carte qui épargne, le compte tout compris, la remise de chèque électronique ou encore en devenant la première banque en ligne à rendre accessible un service aux personnes sourdes et malentendantes, avec la possibilité de dialoguer par chat ou webcam, via un interprète en langue des signes.

"« &vous by monabanq » dispense des conseils et solutions personnalisés pour mieux gérer son budget." : Alain Colin

BEL : Il y aussi le programme « &vous by monabanq », lancé en juin dernier…

AC : Oui, nous avons décidé d’aller plus loin et d’accompagner les Français dans leurs usages, leur gestion budgétaire, pierre angulaire de leur expérience avec la banque. Nos équipes sont attentives aux nouveaux usages, et  Monabanq s’engage à faire évoluer l’expérience client selon les besoins émergents des clients : coachings gratuits pour optimiser ou maîtriser son budget, outils pour gérer ses comptes, aide à la déclaration d’impôt… Son programme relationnel inédit d’aide à la gestion budgétaire, « &vous by monabanq », est en lien avec les attentes des Français. Gratuit et ouvert à tous, « &vous by monabanq » dispense des conseils et solutions personnalisés pour mieux gérer son budget. Location de biens entre particuliers pour arrondir ses fins de mois, réduction des frais bancaires à l’étranger que l’on soit en vacances en famille ou en voyage d’affaires.

BEL : « & vous by monabanq » a vocation à s’enrichir, quels grands thèmes sont en préparation pour ces prochaines semaines ?

AC : Des témoignages vidéo, des infographies et de nouveaux types de contenus vont enrichir ce programme. La rentrée a d’ailleurs été marquée par un temps fort sur un thème qui concerne beaucoup de Français : la reconversion professionnelle et ses impacts sur le budget personnel. A ce sujet, un live sur Facebook a été organisé sur ce thème avec Frédéric Jourden, ancien directeur marketing qui a choisi de changer de métier pour vivre de sa passion et customiser des motos.

"L’arrivée d’Orange Bank risque de bousculer un peu le marché de la banque en ligne. " : Alain Colin

BEL : Les banques en ligne multiplient les offres de Bienvenue et les promotions tarifaires. Peut-on dire qu’il s’agit d’une réponse à l’offensive des néo-banques et pour anticiper l’arrivée imminente d'Orange Bank ?

AC : Les offres de bienvenue ne sont pas inscrites dans le marbre. L’arrivée d’Orange Bank risque de bousculer un peu le marché de la banque en ligne. Néanmoins, de notre côté, Monabanq continue de se concentrer clairement sur la qualité de service rendue aux clients. Aujourd’hui, nos clients sont très satisfaits. En août 2017, ils étaient 92% à nous recommander (Selon un baromètre avis clients réalisé en août 2017). Ce taux nous conforte dans notre signature « Les gens avant l’argent » et nous invite à poursuivre dans ce sens pour être encore meilleurs.

"Selon une étude sur la satisfaction client menée par Bankin’, début juin auprès de 300 000 utilisateurs, les clients de Monabanq sont les plus satisfaits. " : Alain Colin

BEL : Vous renouvelez votre campagne TV Monabanq Les gens avant l’argent. « Les gens avant l’argent », c’est la devise de Monabanq, comment cela se traduit-il pour vos clients ? Quel(s) message(s) allez-vous mettre en avant ?

AC : Pour nos clients, cette promesse se traduit par le professionnalisme de notre service client. Nos clients soulignent régulièrement la disponibilité et les compétences de nos conseillers. D’ailleurs, selon une étude sur la satisfaction client menée par Bankin’, début juin auprès de 300 000 utilisateurs, les clients de Monabanq sont les plus satisfaits. Cette promesse « Les gens avant l’argent » se traduit également par nos offres, accessibles à tout le monde et sans condition de revenu.