Crédit du Nord mise sur l’expérience pour opérer sa digitalisation
Depuis le 1er juin 2017, Françoise Mercadal-Delasalles est devenue directrice générale déléguée du Crédit du Nord, remplaçant Philippe Amestoy désormais directeur Opérations et Transformations de la Banque de détail en France au sein de la maison mère, la Société Générale. Cette licenciée en droit et en lettres, diplômée de l’ENA, était jusqu’alors Directrice des Ressources et de l’Innovation à la Société Générale depuis 2009. Si l’informatique n’est pas initialement son domaine de prédilection, elle saisit l'opportunité que lui apporte sa mission à la Caisse des Dépôts en 2002 où elle exerce en tant que directrice déléguée Informatique.
Françoise Mercadal-Delasalles entre à la Société Générale en 2008 en tant que directrice de l’Efficacité opérationnelle et de l’Innovation, à l’heure où la crise économique accapare tous les esprits. Son rôle : industrialiser l’informatique pour dégager de nouvelles marges de productivité. Elle se remémore : « J'avais un autre point de vue sur la banque, j'avais un décalage avec ceux qui étaient encore plongés dans la résolution de la crise ». Françoise Mercadal-Delasalles contribue à faire remonter l’avis des salariés autour de l’apport de la transformation digitale dans leurs métiers et participe à l’élaboration du projet de technopôle localisée à Val-de-Fontenay et qui réunit 5 000 salariés.
L’innovation au service de la satisfaction client
La directrice générale déléguée du Crédit du Nord mise beaucoup sur les outils innovants pour délester les collaborateurs des tâches fastidieuses, insistant sur le fait qu’à chaque fois que « l’homme a inventé un nouvel outil, il s’aide de celui-ci pour se libérer et inventer autre chose ». Son idée : booster la capacité d’innovation des salariés. Depuis le printemps dernier, le Crédit du Nord a d'ailleurs réinventé l’accueil client au sein de ses agences autour de l’offre omnicanale de proximité. L’établissement est d’ailleurs plébiscité sur le critère satisfaction client par le baromètre CSA : 1er ex aequo sur le segment des particuliers et des entreprises, 2ème sur celui des professionnels.
Pour continuer de plaire aux usagers, le Crédit du Nord enrichit son offre aux entreprises sur la politique d’actionnariat salarié en partenariat avec Fédérial, et expérimente l’identification aux services à distance par la biométrie vocale. Pour Gerald Manzanares, directeur du Marketing et de l’Innovation chez Crédit du Nord, cette technologie d’authentification à distance par la voix est plus sûre que ces alternatives : « À ce jour, c'est l'outil le plus sécurisé. L'empreinte de l'œil est unique elle aussi, mais les technologies sont moins matures. De même pour l'empreinte digitale qui n'atteint pas un niveau de reconnaissance suffisant ».