Relation client : vive la complémentarité entre digital et humain
Le mobile est le canal d’échange qui progresse sensiblement ces dernières années. Entre les faits observés par les données récoltées en interne par les banques et les sondages qui relèvent les changements de comportement des usagers, tout concorde. Une étude Ipsos commandée par la Société Générale parue en février 2018 montre que 78 % des Français estiment que les banques ont fait des efforts pour améliorer leurs outils digitaux. C’est d’ailleurs le secteur bancaire (77 %) qui recueille les meilleurs résultats devant les opérateurs téléphoniques et les impôts (73 %).
La complémentarité entre le digital et l’humain continue d’être prônée par les clients dans le secteur bancaire. Les usagers apprécient de disposer des deux modes de contact (78 %). Toutefois, les outils digitaux sont plébiscités pour la gestion de l’argent au quotidien et des opérations classiques telles que les virements. Le recours au conseiller bancaire leur apparaît toujours essentiel pour les décisions plus engageantes comme la renégociation d’un prêt, la demande d’un prêt immobilier ou d’un crédit à la consommation.
L’ouverture de compte à distance gagne du terrain
Ils sont plus hésitants dans le cadre de l’ouverture d’un compte : 55 % veulent le faire avec l’aide d’un interlocuteur en face-à-face ou à distance, 32 % préfèrent avoir le choix et 17 % jugent que les outils digitaux suffisent. Ouvrir un premier compte courant réclame un climat de confiance (95 %), d’être rassurés, conseillés (89 %) et accompagnés (88 %).
Les jeunes dénotent avec seulement 13 % qui miseraient sur les outils digitaux (50 % avec un interlocuteur et 37 % les deux) contre 22 % pour la moyenne des Français. Par contre, l’expérience venant avec l’âge, les 25-34 ans passeraient par des outils digitaux sans problème pour 30 % d’entre eux.
Les Français pestent contre l’automatisation du service client…
Un sondage Opinion Way pour ING Direct paru en janvier 2018 alerte toutefois sur l’automatisation trop poussée du service clientèle. 86 % des personnes sondées expliquent leur difficultés à échanger avec un conseiller bancaire, 70 % estiment se faire promener de messagerie en messagerie et 46 % considèrent être de simples numéros.
Dans ce panorama peu reluisant, les banques en ligne tirent mieux leur épingle du jeu. 75 % du panel indiquent avoir le sentiment que sa banque en ligne leur consacrent tout le temps qu’il faut contre 61 % dans une banque traditionnelle. L’écart est identique quand on évoque la disponibilité à tout moment (79 % contre 58 %) et la qualité de la réponse apportée (79 % contre 65 %).
…mais se réjouissent des services bancaires mobiles disruptifs
Enfin, quand on interroge les Français sur les innovations de rupture dans leur parcours client, c’est la reconnaissance par empreinte digitale qui ressort en tête (71 %) devant la reconnaissance faciale (51 %), le paiement sans contact par mobile (46 %), la commande vocale (44 %) et la reconnaissance vocale (43 %).
Les Français perçoivent dans ces outils innovants une sécurité accrue (33 %) et un gain de temps (23 %) mais se soucient des dérives (66 %), de leur aspect intrusif (43 %) et d’un manque de fiabilité (31 %). Ils militent donc pour une meilleure protection des données des utilisateurs (91 %), des outils capables de lutter contre l’usurpation d’identité (89 %), la fraude (87 %) et un meilleur encadrement des données personnelles par la réglementation (84 %).
La stratégie mobile First de BNP Paribas
BNP Paribas a défini en 2015 sa stratégie mobile First dont sa filiale Hello bank! joue clairement le rôle d’éclaireur et d’aiguillon. Il faut dire que la banque de la rue d’Antin s’adapte aux comportements de sa clientèle qui a grandement évolué depuis quelques années. En quatre ans, le nombre de clients passant uniquement par leur smartphone ou par leur tablette pour consulter leurs comptes bancaires a été multiplié par 6,8.
Marc Campi, directeur marketing et digital de la banque de détail en France de BNP Paribas, précise que « le client mobile-only vient plus souvent, 15 fois par mois en moyenne, contre 12 fois pour le client web et mobile et seulement 7 fois pour le web-only ». Dès lors, le mobile est au centre des préoccupations stratégiques avec un parcours pensé avant tout pour les mobinautes puis décliné ensuite pour les internautes. Les deux applications Hello bank! et Mes Comptes ont subi une refonte en 2017 et des mises à jour mensuelles sont désormais programmées.
Parmi les nouveautés mobiles en 2017, on peut mentionner le paiement mobile sans contact ou en ligne avec Paylib, le déverrouillage par empreinte digitale (Touch ID) et reconnaissance faciale (Face ID) de diverses fonctionnalités sur iPhone, l’ajout de bénéficiaire de virement et la prise de rendez-vous en ligne. En 2018, BNP Paribas enrichit ses services digitaux en proposant un agrégateur de comptes, le scan de chèques, etc.
La Société Générale et sa transformation digitale
Le plan stratégique de la Société Générale permet d’achever le virage numérique à l’horizon 2020. L’année dernière, c’est près de 30 % des processus qui ont été dématérialisés et automatisés et 60 % des opérations courantes et de l’offre standard qui sont accessibles 100 % en ligne. Près de 2000 agences ont participé à la reconfiguration du réseau et 20 back-office ont été spécialisés en tant que plateformes à distance.
En 2018, la Société Générale s’attaque aux entrées en relation et aux demandes de crédits des professionnels, ainsi qu’à la vision à 360° en temps réel des données clients pour en faire une utilisation intelligente. La Société Générale s’engage aussi dans le paiement instantané avec Apple Pay, l’authentification par reconnaissance faciale, la souscription en ligne des produits d’épargne et d’assurance. La banque propose aussi le crédit à la consommation sur mobile. D’ici 2020, elle vise 30 % d’ouvertures de compte à distance contre 10 % aujourd’hui.