SoBot, le chatbot de la Société Générale en phase de test
L’appli mobile bancaire de la Société Générale LAB propose une nouvelle fonctionnalité pour l’heure en phase de test durant les six prochains mois : SoBot. Ce chatbot est capable de répondre à des questions de langage naturel à propos du suivi d’un compte bancaire. Il permet de rechercher instantanément les opérations bancaires ou encore d’identifier les dépenses par catégories. En tout, SoBot répondra à une centaine de requêtes envoyées par les clients depuis l’appli LAB.
La période d’expérimentation a pour vocation d’enrichir les connaissances de SoBot et d’affiner les réponses. Bertrand Cozzarolo, Directeur Adjoint Clients, Distribution, Marketing de la Banque de détail en France Société Générale, précise que le champ des questions a été « volontairement limité (…) pour éviter un effet déceptif, car les chatbots n’ont pas encore réponse à tout ». Toutefois, il exprime clairement l’ambition « d’être l’interface préférée de nos clients pour la gestion de leur argent au quotidien ».
Les intérêts de SoBot pour la Société Générale
La banque de la Défense souhaite améliorer la qualité de la relation client et de l’expérience utilisateur sur son support mobile. Bertrand Cozzarolo évoque clairement cette stratégie : « on estime que si nos outils digitaux sont complets, nos clients n’auront aucune raison d’aller faire leurs opérations bancaires ailleurs. ». C’est une réponse à l’entrée en vigueur cette année de la directive européenne sur les services de paiements (DSP2). Celle-ci ouvre et encadre l’accès uniquement pour l’heure aux comptes de paiement à des tiers, notamment les agrégateurs de compte comme Bankin’, Linxo ou Lydia.
En déployant ce chatbot pour la gestion du budget de ses clients, la Société Générale aspire à désengorger ses centres d’appels qui enregistrent 28 à 30 millions d’appels chaque année. Bertrand Cozzarolo précise qu’un « tiers concerne des questions très simples qui pourraient être traitées par des outils numériques et ainsi dégager du temps commercial pour nos conseillers ». Ce levier de productivité est un des objectifs poursuivis par la stratégie de transformation numérique de la banque basée sur la digitalisation, l'enrichissement par la technologie et la disruption.
D’autres expérimentations usant d’innovations technologiques sont prévues (signature électronique pour le crédit immobilier, outil d’aide au traitement des e-mails) ou en cours (intelligence artificielle pour lutter contre la fraude ou pour simuler des investissements en grand nombre, intégration du chatbot Jam pour mieux comprendre les Millennials).