Une explosion des données à gérer
Comme l’indiquent tous les plans stratégiques des grands groupes bancaires français, la transformation numérique est une évidence. Pour autant, toutes les innovations technologiques n'atteignent pas le même degré de maturité. Les banques misent sur les applications mobiles pour les « parcours de souscription allégés » et sur les réseaux sociaux comme canaux de communication et de promotion, mais peu sur les objets connectés. La révolution numérique a pour conséquence une manne de données à gérer exponentielle, ce qui oblige les banques et la banque en ligne à trouver des parades pour les stocker, les assimiler et les exploiter.
Les technologies innovantes mobilisées
Pour appréhender le virage du Big Data, les établissements s’arment d’algorithmes innovants souvent rebaptisés un peu rapidement outils d’intelligence artificielle. L’étude de l’ACPR révèle trois champs d’application ciblés : les traitements administratifs (Robotic Process Administration), l’analyse et les règles de gestion opérationnelle (recommandations client, analyse marketing, modèles prédictifs pour la finance de marché et la gestion d’actifs, etc.), et l’interaction humaine avec les agents conversationnels (chatbot). Les expérimentations testent également les algorithmes auto-apprenants (machine learning) et s’intéressent à la technologie blockchain y compris la Banque de France.
Les comportements des usagers bancaires changent
Toutefois, la révolution numérique du secteur bancaire est également due aux changements des attentes et des comportements des clients. La demande d’instantanéité, de réactivité, d’accès à l’information et aux conseils oblige les banques à s’adapter pour maintenir une expérience client optimale, source de fidélisation. Les établissements revoient leur réseau d’agences bancaires en réduisant leur nombre, en les réaménageant et en redonnant de la valeur ajoutée à la fonction de conseiller bancaire humain. Toujours selon l’étude de l’ACPR, les établissements tablent sur une dématérialisation à terme des produits financiers, une plus grande transparence de l’offre et une meilleure intégration des fonctionnalités de paiement dans les parcours d’achats.
Entre concurrence accrue et dépendance technologique
Le rapport souligne que le modèle des banques maitrisant la chaine de valeur a vécu, suite à l’arrivée des concurrents, Fintechs, géants du web et d’autres secteurs d’activité. L’apparente gratuité de certains services modifie aussi la perception des consommateurs qui haussent leur niveau d’exigence alors que certains coûts pour les banques demeurent élevés. Enfin, parmi les lignes de faiblesse, les auteurs s’inquiètent d’une « dépendance croissante des acteurs financiers aux prestataires technologiques » (Cloud, logiciels, messageries instantanées, système d’exploitation, opérateurs télécoms). Or, la concurrence et la dépendance sont des éléments du scénario redouté de la désintermédiation des banques dans cette chaine de valeur.