Zoom sur l’agence bancaire en ligne B-POP
L’agence en ligne B-POP est la nouvelle banque en ligne de la Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté. Jusqu’alors la banque régionale était structurée autour de son réseau physique composé de 184 agences, réparties géographiquement dans les départements de l’Yonne, de la Nièvre, de la Côte d’Or, de la Saône-et-Loire, de la Haute-Saône, du Doubs, de l’Ain, du Jura et du Territoire de Belfort. Son expertise en banque et assurance est garantie par 1 850 collaborateurs qui œuvrent au service d’un portefeuille de 603 000 clients.
Alors, pourquoi la Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté a-t-elle jugé nécessaire le développement d’une agence en ligne ? Thérèse Cretin, sa directrice, nous en dit plus sur le site officiel : « B-POP n'est pas une plateforme téléphonique, mais une banque en ligne composée de conseillers dédiés et expérimentés, joignables par email, téléphone et visio. Ces différents moyens de contact et notre amplitude horaire nous permettent, ainsi qu'à nos clients, de gagner en rapidité et en fluidité. ». Mais le basculement vers le numérique est une tâche de longue haleine quand on sait que seulement 2 500 clients particuliers étaient déjà clients de l’e-agence.
Les arguments avancés reprennent évidemment certains des atouts des banques en ligne : rapidité, simplicité, réactivité, fluidité. La banque régionale se cale tout simplement sur les nouveaux comportements des clients plus mobiles en demande d’instantanéité. En termes d’offre, le client bénéficie de tous les produits et services classiques de la banque régionale, le tout étant désormais accessible en ligne via l’application mobile bancaire Cyberplus qui permet de gérer ses comptes et de réaliser les diverses opérations courantes. En janvier 2018, Cyberplus enregistrait 420 000 abonnés, le site web recensant 140 000 visites par jour en moyenne.
Et l’établissement n’oublie pas de souligner l’importance du contact humain, en mettant en avant l’accompagnement d’un conseillé dédié, afin de ne pas perturber sa clientèle historique. La carte et les services bancaires sont également gratuits pour ouvrir un compte bancaire avant la fin de l’année. Avec B-POP, la BPBFC réaffirme être une banque 100 % humaine et 100 % connectée, espérant capter une clientèle plus jeune, qui n’hésite justement pas à revendiquer son souhait d’être accompagnée par un chargé de clientèle.
Autres exemples d’agences bancaires régionales à distance
L’agence en ligne B-POP s’inspire clairement de Blue Pop, la banque en ligne régionale de la Banque Populaire du Grand Ouest lancée le 1er mars 2017. La BPGO, qui comptait 425 agences physiques et près de 840 000 clients en décembre dernier, s’appuie sur les mêmes ressorts : le conseiller attitré, la gestion des comptes et des opérations classiques à tout moment, des services innovants tels que le paiement sans contact avec smartphone, et une offre de bienvenue pour les nouveaux clients. L’objectif affiché était de conquérir 3 000 nouveaux clients chaque année.
Cette agence bancaire numérique a pris le relais de l’e-agence, arguant d’une plus grande souplesse au sein de la relation client, surtout lors des déménagements ou des déplacements géographiques. Les produits restent identiques tout comme les tarifs. L’idée est de jouer sur la complémentarité entre une présence physique d’agences sur le territoire, la connaissance du marché local, et la rapidité et la fluidité de la banque à distance. Blue Pop précisait les contours d'une initiative élaborée pour embrasser l’évolution des usages bancaires multicanaux, contrer la concurrence et faire face à la baisse de fréquentation des agences.
Les banques en ligne régionales du groupe BPCE ont vocation à s’adresser aux clients qui ne se situent pas ou plus sur le territoire régional de l’établissement. A l’origine, en 2012, lorsque la formule d’e-agence émerge, la cible désignée « sont les personnes domiciliées en dehors du territoire pour leur proposer de transférer leurs comptes chez B-Pop, sans changer de caisse régionale. ». La BPCE a suivi le mouvement impulsé par le Crédit Agricole, pionnière avec Tookam, lancée en 2011, comme banque en ligne du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne.
L’agence régionale en ligne basée dans le Béarn se présente comme une banque éco-responsable, simple et collaborative. Tookam se démarque par une empreinte plus affirmée en faveur d’un financement solidaire, écologique et social. Les produits bancaires (Livret Sociétaire, Compte Epargne TooKam, etc.) permettent aux clients de générer des Tookets, une monnaie virtuelle servant à aider le milieu associatif. D’autres agences bancaires régionales en ligne existent à l’instar d’e-savoie, l’agence à distance du Crédit Agricole Des Savoie basée à Annecy qui repose sur les mêmes arguments.
Les banques régionales adaptent donc leur stratégie numérique en tenant compte de la mobilité de leurs clients afin de leur simplifier la vie. L’idée est de les fidéliser au moment où l’essor des offres des banques en ligne et des banques digitales est une menace. Or, entre un enracinement territorial qui fonde leur existence et l’appel des réseaux dématérialisés faisant fi de la géographie, la situation peut être perçue comme antinomique.