Le Crédit Mutuel mise sur l’intelligence artificielle
C’est à l’occasion du rendez-vous mondial de l’innovation, le Salon Viva Technology à Paris, qui s’est tenu en mai dernier, que le Crédit Mutuel a officialisé le renforcement de sa collaboration avec IBM. La banque mutualiste va déployer Watson, dispositif d’intelligence cognitive élaboré par le géant américain, à l’ensemble de ses métiers de la bancassurance. Nicolas Théry, Président du Crédit Mutuel CM11, confiait à La Tribune : « nous allons changer d’ampleur et d’ambition notre partenariat avec IBM », engagé depuis 1962.
L’intégration de Watson a débuté en mars 2017. Sa fonction consiste à analyser l’urgence des mails réceptionnés et à apporter une réponse à des questions formulées en langage naturel, construite à partir de l’analyse d’une masse de données. Contrairement à Orange Bank ou la Royal Bank of Scotland qui utilisent Watson comme conseiller virtuel directement auprès des clients, le Crédit Mutuel en fait un outil au service de plus de 20.000 conseillers bancaires dans près de 5.000 caisses et agences.
IBM Watson, ou l’éclosion du conseiller augmenté
Ce super conseiller, jusqu’à présent déployé dans quatre domaines (assurance auto, épargne, santé et prévoyance), a permis d’augmenter de 60 % le temps de réponse des conseillers et de traiter tous les jours 350.000 correspondances clients. L’objectif du Crédit Mutuel est de faire fructifier ces potentialités notamment « où cela fait sens comme le paiement, les risques et la conformité et les applications web client. ». La banque mutualiste chiffre à 200.000 jours/hommes par an le gain de temps à réaffecter à la formation du personnel mais également à la montée en gamme des expertises et au développement de l’activité commerciale.
Parallèlement, le Crédit Mutuel et IBM inaugurent la Cognitive Factory, un incubateur d’innovation où travaillent de concert des ingénieurs spécialistes de l’intelligence artificielle, des experts bancaires du Crédit Mutuel et des experts d’IBM. Afin d’assurer une continuité dans l’ergonomie des solutions d’IA pour les collaborateurs et la cybersécurité des données, une articulation « mainframe-cloud » est prévue entre les centres de données de l’établissement bancaire et les infrastructures d’informatique dématérialisées d’IBM (instances cloud privées, encryptées, isolées et dédiées).
Nicolas Théry perçoit dans ce partenariat renforcé avec IBM, une « nouvelle étape de co-construction [qui] permettra au Crédit Mutuel de transformer les gains de productivité en opportunité de croissance et ouvrira la voie à de nouveaux services pour les millions de clients et sociétaires du Crédit Mutuel. ».