Un rythme de conquête doublé en 2 ans
« Aujourd’hui, Boursorama Banque convainc un nouveau client toutes les 50 secondes » : annonce le communiqué de presse de la banque en ligne daté du 20 septembre. Alors qu’au premier semestre 2012, Boursorama enregistrait 31.000 nouveaux clients, le premier semestre 2018 a vu ce chiffre s’envoler pour atteindre 242.000 nouveaux venus. Le rythme de conquête a été doublé en deux ans et donc multiplié par 8 depuis 6 ans. La banque en ligne précise que ce succès n’est alimenté ni par un « transfert de clientèle ni acquisition externe ». La filiale de la Société Générale se targue aussi d’une « offre complète et 100 % digitale et de produits et services (…) qui répond à tous les besoins bancaires du client ».
Plus de 500.000 produits bancaires souscrits au premier semestre 2018
Tous les produits commercialisés sont en progression : + 26 % par an pour les dépôts à vue, + 21 % par an pour les dépôts rémunérés, + 12 % par an pour l’assurance vie et + 7 % par an pour les titres et OPCVM. La moyenne des actifs détenus par client s’élève à 13.000 euros, quand la moyenne des encours de crédit s’établit à environ 5.000 euros. Les prêts personnels augmentent de 95 % par an, les crédits immobiliers de 25 %. Le communiqué indique que « plus de 500.000 comptes, contrats et prêts ont été ouverts et octroyés sur le premier semestre 2018 » ce qui représente une hausse de 50 % par rapport à la même période l’an dernier.
Autonomie dans la relation client grâce aux fonctionnalités innovantes
Boursorama Banque met en exergue l’autonomie des usagers installée au cœur de son modèle de relation client. Sans doute défiée à ce sujet par les banques mobiles et les néobanques, la banque en ligne ne cesse d’étoffer la gamme des fonctionnalités mises à disposition de sa clientèle. L’objectif est d’asseoir un peu plus cette autonomie dans la manière de piloter les finances personnelles. Simplicité, rapidité et intuitivité sont les maitres mots afin d’optimiser l’expérience utilisateur et fluidifier les parcours clients. Ainsi, le pure player recense 827 nouvelles fonctionnalités qui ont permis de réduire ses coûts structurels. Le nombre de conseillers s’est contracté passant de 219 à 150 en deux ans (- 31,5 %). Parallèlement, malgré les primes de bienvenue et les grandes campagnes de communication, le coût d’acquisition a chuté de 25 % pour un résultat net (hors coût marketing) positif (x 2,5).
Un retour à la rentabilité en ligne de mire
Cette stratégie d’acquisition client couronnée de succès a toutefois un impact sur la rentabilité. Depuis 2015, la banque en ligne est en déficit. L’an dernier, elle présentait un résultat net négatif à hauteur de 49 millions d’euros. Toutefois, ce déficit est parfaitement assumé avec une volonté désormais de le résorber en misant sur l’équipement de la clientèle en produits d’épargne, d’assurance et de crédit. Mais la politique d’acquisition client reste d’actualité avec l'objectif de franchir le cap des 2 millions de clients en 2019, un seuil auparavant fixé pour 2020. Boursorama Banque peut notamment compter sur son offre Welcome gratuite sans barrières à l’entrée (pas de condition de revenus) et son rang de banque la moins chère en France régulièrement renouvelé depuis une décennie.