L’expérience utilisateur pénalisée par le temps d’attente
Le temps d’attente fait partie des éléments négatifs qui ternissent l’expérience utilisateur. D’après le sondage mené par Opinion Way pour ING Direct, 61 % des Français estiment que l’attente avec un service client est trop longue. Et 79 % pensent que non seulement cet état de fait ne changera pas mais qu'il va empirer à l'avenir. Les clients sont d’ailleurs soumis à une double peine, puisque ce temps d’attente est facturé.
Ce point de friction exprimé par les consommateurs est particulièrement redouté au moment de joindre les SAV et autres centres d’appels mais aussi dans les services administratifs (59 %), dans la salle d’attente du cabinet d’un médecin (48 %) et aux caisses des supermarchés (28 %). Ce ressenti négatif de la part des Français est également à mettre en parallèle d’une plus grande impatience (82 %), à l’heure de la mobilité et de la recherche d’instantanéité.
ING Direct pointe une aberration : payer pour attendre
Les résultats de ce sondage ont donné quelques idées à ING Direct. Le pure player a décidé de renverser la donne en payant ses clients si ces derniers patientent au téléphone au moment de contacter le service client de la banque en ligne à hauteur de 60 centimes par minute. Pour attirer la lumière, ING Direct a collaboré avec l’agence Rosapark. Un dispositif de caméra cachée a filmé des automobilistes dans une station-service.
Au moment de passer en caisse, l’employé leur annonçait le coût de leur essence en y ajoutant une taxe d’attente, coût que l’on retrouve justement dans les services téléphoniques. Evidemment, la réaction fut celle attendue : un fort mécontentement pour ceux qui devaient payer pour avoir attendu. Le sociologue Ronan Chastellier commente : « Ces moments d’attente sont ressentis comme d’autant plus insupportables, vertigineux, absurdes que désormais, partout, le temps est optimisé. ».
ING Direct : 75 % de réponses sous 30 secondes
En rémunérant ses clients qui devaient subir une attente, l’idée sous-jacente est évidemment d’annoncer que la banque en ligne met tout en œuvre pour répondre le plus rapidement possible à sa clientèle. ING Direct souhaite notamment communiquer sur la qualité de son service client avec une prise en charge moyenne de 47 secondes seulement. La banque en ligne, qui peine à s’aligner sur les tarifs agressifs de Boursorama, vante son « faible temps d’attente (…) 75 % des appels sont répondus en moins de 30 secondes. ».
Elle valorise surtout la gratuité des opérations bancaires du quotidien effectuées au téléphone ce que fait aussi monabanq. Hélas pour les usagers bancaires, cet effet marketing n’a été opérationnel que le temps d'une journée, le vendredi 28 septembre dernier. S’appuyant sur le sondage Opinion Way pour ING Direct, Sacha Lacroix, directeur général de Rosapark, rappelle que « l’enjeu du temps est devenu aujourd’hui aussi fondamental que celui de l’argent pour les français. ».