Appli mobile bancaire : utilisée ou non ?
La course à la numérisation des services et des offres bancaires fait rage. Les banques en ligne et les banques mobiles axent d’ailleurs une partie de leur argumentaire commercial sur les fonctionnalités innovantes de leurs applications. Et les banques traditionnelles finalisent leurs plans de transformation digitale. Le but : séduire la clientèle en augmentant la qualité de l'expérience utilisateur.
Toutefois, les chiffres rapportés par l’étude de la FBF tempèrent cette stratégie. Pour certains, les fonctionnalités des applis bancaires (modulation des plafonds de retrait et de paiement de sa carte bancaire, classement des dépenses par catégorie, notifications en temps réel, service de paiement mobile, etc.) alimentent un phénomène de gadgétisation réservé aux technophiles. Qu'en est-il ?
55 % zappent le téléchargement de leur appli mobile bancaire
Moins d’un client sur deux a téléchargé une application mobile bancaire. Seuls, 4 Français sur 10 en possèdent une (15 % plusieurs). Toutefois, le paramètre de l’âge est criant : 81 % des 18-24 ans ont téléchargé au moins une application bancaire sur leur smartphone. Ils sont 75 % chez les 25-34 ans, 60 % chez les 35-49 ans, 45 % chez les 50-64 ans et 34 % chez les 65 ans et plus. Les retraités sont également moins enclins à disposer d’une application bancaire (35 % contre 65 % en moyenne pour les actifs).
L’étude relève aussi une différence entre Paris-Ile-de-France (63 %) et le reste du territoire (53 %), sachant qu'il serait intéressant de distinguer les métropoles régionales des régions plus rurales. Parmi les usagers ayant téléchargé leur appli, 54 % n’ont qu’une seule banque et 58 % plusieurs. 55 % ne se rendent jamais au guichet d’une agence bancaire, contre 54 % au moins à une reprise dans le mois et 59 % plusieurs fois. Enfin, 69 % des usagers adhèrent à une banque en ligne, contre 55 % à une banque traditionnelle.
Consultation en ligne : applications mobiles ou sites internet ?
Pour 89 % des personnes concernées, la consultation de leur appli bancaire a lieu au moins une fois par semaine : 44 % tous les jours ou presque, 27 % toutes les deux à trois fois par semaine et 18 % environ une fois par semaine. Au sein de cette population, 93 % des 18-24 ans l’utilisent au moins une fois par semaine, contre 84 % des 65 ans et plus.
L’écart entre les actifs et les retraités, ou les habitants de la région parisienne et ceux de la Province, n’existe pas. Les Français préfèrent-ils le site internet de leurs banques ? 67 % le consultent au moins une fois par semaine. Sans surprise, ce sont les catégories les plus âgées qui constituent le gros du contingent : 72 % pour les 35-65 ans et plus, contre 43 % pour les 18-24 ans.
Les motifs de l’utilisation des services bancaires en ligne
Pourquoi utilise-t-on son application mobile ? La première utilisation consiste à consulter son compte bancaire : pour 41 %, c’est la première réponse à la question (63 % en cumul des réponses). Autres utilisations prépondérantes : le contrôle des dépenses et du budget (31 %, et 56 % en cumul) et la gestion des transactions (15 %, 48 %).
Ces items devancent largement le fait d’éviter de se rendre en agence, de surveiller l’évolution de ses placements, ou de pouvoir contacter un conseiller client. Les motifs d’utilisation du site internet des banques sont similaires à ceux évoqués pour les applications mobiles. La seule distinction perceptible concerne l’âge des usagers, les plus jeunes apparaissant moins fans des sites internet.
Les motifs de la non-utilisation des services bancaires en ligne
Deux-tiers des non-utilisateurs ne perçoivent aucun intérêt dans cet outil, rendant inaudible l'argument commercial claironné par les banques en ligne et les néobanques. Ce score grimpe à 78 % chez les catégories les plus aisées, sans doute plus habituées à passer par un conseiller bancaire spécialisé en gestion de patrimoine en agence.
51 % relatent leurs craintes face à la sécurisation des données bancaires en ligne. 37 % passent directement par une agence physique (48 % des moins de 35 ans), alors que 26 % ne possèdent tout simplement pas de smartphone (34 % des 65 ans et plus). Une petite portion du panel évoque aussi la méconnaissance de l’outil, son dysfonctionnement ou l’absence d’un tel service. Un travail de pédagogie reste donc de rigueur.