Telmi, le nouvel assistant virtuel intelligent de BNP Paribas
Lancé en janvier 2019, l’agent conversationnel Telmi illustre parfaitement la poursuite du plan de transformation de BNP Paribas. Élaboré à partir de la compréhension du langage naturel, Telmi est une solution permettant de répondre aux clients et prospects, rapidement et précisément, à tout moment et sur plusieurs canaux d’échange : site web (mabanque.bnpparibas), application mobile (MesComptes), réseaux sociaux (Facebook Messenger, Twitter), enceintes intelligentes (Google Home) et assistant personnel (Google assistant).
Cette innovation s’inscrit dans la continuité du système d’automatisation apprenant déjà déployé depuis quelques années par le groupe bancaire, sur lequel a été branché le chatbot Telmi. Présenté au salon VivaTech, qui s’est tenu, à Paris, du 16 au 19 mai, Telmi est le jumeau d’HelloiZ que le public a pu découvrir l’an dernier lors du VivaTech 2018. Si celle-ci est un outil au service des clients de la banque en ligne Hello bank!, le premier l’est pour les clients de la banque de détail France de BNP Paribas.
Telmi signe l’industrialisation de la transformation numérique
Les deux bots sont personnifiés, avec des codes différents pour mieux incarner les deux marques commerciales de manière distinctive, mais affichent des fonctionnalités identiques. Les deux assistants virtuels intelligents sont capables de répondre à 480 questions. Pour les questions moins courantes, Telmi renvoie les clients et prospects vers un conseiller bancaire. Justement, les chargés de clientèle sont délestés de tâches chronophages et répétitives, et peuvent ainsi mieux se consacrer à délivrer un service client à plus forte valeur ajoutée dans l’accompagnement et sur la partie commerciale.
Interrogée par Viva Technology, Ariel Steinmann, Directrice Marketing Digital, BNP Paribas France explique que l’objectif avec Telmi est de « passer à la vitesse supérieure en industrialisant notre transformation numérique ». La digitalisation des comportements des clients est une réalité chez BNP Paribas : « plus des 2/3 gèrent leurs comptes en ligne, et plus d’1,2 million entièrement sur leur mobile ». L’idée est de parfaire la commande vocale et d’étendre le volume de questions-réponses, pour à terme « faire de nos bots de vrais personal finance managers grâce à l’intelligence artificielle, en complément de nos conseillers ».
L’expérience client digitale au centre des préoccupations
Dans un entretien donné aux Echos, Jean-Laurent Bonnafé, administrateur directeur général de BNP Paribas, rappelle que la phase industrielle et commerciale de la transformation digitale du groupe bancaire a véritablement débuté en 2017 : « nous avons décidé d’investir 2,7 milliards d’euros à horizon 2020 ». Tous les projets sont conçus en lien avec l’expérience client digitale, occasionnant un basculement d’univers : « notre budget IT dépasse à présent les six milliards d’euros à l’année, ce qui est considérable. ». La profusion de données réclame à la fois une agilité et une sécurisation, d’où les investissements pour créer des technologies de cloud hybride avec IBM.
En termes d’approche commerciale, Jean-Laurent Bonnafé lie l’attractivité de la banque avec l’accès pour le client à un univers ouvert. Les seules offres de la banque ne sont plus suffisantes. C’est toute la nature de la solution LyfPay, développée en collaboration avec le Crédit Mutuel, qui est plus qu’une simple solution de paiement comme Apple Pay le propose : « L'avenir, ce sont les paiements qui vont permettre de donner de la vraie information aux commerçants, d'apporter de la valeur ajoutée, là où le modèle économique de la transaction va se banaliser et sera faiblement rémunéré. Et ce paiement à valeur ajoutée, c'est Lyf Pay. ».
BNP Paribas : une banque décloisonnée, ouverte sur un écosystème
Quant à la banque du futur, Jean-Laurent Bonnafé se projette à dix ans : « Nous serons encore davantage qu'aujourd'hui une entreprise de technologie, une fintech en quelque sorte ». Les offres de services complémentaires donneront lieu à diverses formes de partenariats. Pour le directeur général de BNP Paribas, « Si des tiers assurent mieux que nous certains pans d'activités non bancaires, nous n'hésiterons pas à investir comme nous l'avons fait ces dernières années dans des technologies à valeur ajoutée (Gambit, Nickel…). ». Parallèlement, les agences physiques se muent en lieu de recrutement de nouveaux clients et de services à valeur ajoutée.
Outre Telmi, BNP Paribas multiplie les projets à l’instar du service Didid, imaginé par la start-up Bundl, lors de l’International Hackathon de BNP Paribas, qui permet aux clients, en Belgique, de façonner, budgétiser, planifier, partager et réaliser leurs rêves. En France, on peut mentionner les projets innovants comme GarantMe (le garant des locataires sans garant), MyImpact (questionnaire pour les investisseurs désireux de se positionner sur les notions de développement durable, de l’investissement responsable et de la philanthropie) ou encore MyMand@te (parcours de gestion sous mandat 100 % digital).