Monabanq, la confiance des clients règne !
Dans un contexte de concurrence accrue, les banques font très attention au niveau de satisfaction de leur clientèle, gage de fidélité. A ce petit jeu, Monabanq est la grande gagnante dans la catégorie des banques en ligne. C’est ce qui ressort de l’étude 2020 BVA Group – Viséo CI, dont l’objectif est de « tester la qualité des services clients des entreprises françaises ». Comment ? Par la réalisation de près de 225 test clients mystères effectués par des consommateurs : appels téléphoniques, e-mails ou formulaires en ligne, navigation sur internet, réseaux sociaux et conversations par chat.
Monabanq confirme sa main mise dans le domaine de la qualité du service client, glanant la meilleure note dans sa catégorie pour la troisième année consécutive. Pour Alain Colin, Directeur Général de la banque en ligne, cette troisième victoire « envoie un message fort en termes de relation client : vous pouvez avoir confiance en votre banque. Cette récompense nous invite également à poursuivre dans nos convictions avec de nouvelles technologies au service de l’humain pour apporter des réponses personnalisées, complètes et rapides à nos clients ». Autrement dit : Monabanq tient sa promesse de faire passer les gens avant l’argent.
Service client : Monabanq enchaine les récompenses
La filiale du Groupe Cofidis Participations détenu majoritairement par la Banque Fédérative du Crédit Mutuel conjugue à la fois sa raison d’être, une banque digitale, et sa raison de faire, l’excellence relationnelle plaçant l’humain au cœur de sa politique commerciale. Les conseillers sont d’ailleurs recrutés en écho au slogan de la banque en ligne « avec une personnalité ». Et pour mettre justement en avant ses conseillers bancaires, l’établissement a choisi une collaboratrice du service client de Monabanq pour recevoir le prix décerné lors de la grande soirée « Elu Service Client de l’Année 2020 ».
Concrètement, Monabanq doit sa première position grâce à un délai moyen de réponse « de 38 secondes sur chat, 5 minutes sur Facebook, 4 heures 35 par email, et 100% des appels décrochés en moins de 5 sonneries ou 20 secondes ». Et la banque en ligne n’en est pas à son coup d’essai ! Elle a déjà gagné le trophée Qualiweb de la meilleure relation client online 2019, en mars dernier, et a devancé les banques françaises au « World’s Best Banks 2019 » piloté par le prestigieux magazine Forbes.
Parallèlement, la banque en ligne vient de lancer une offre de cash-back solidaire en partenariat avec l’Association SOS Villages d’Enfants. L’idée est de laisser le choix au nouveau client de conserver son bonus de bienvenue de 120 euros ou d’en faire don à l’association. Monabanq est ainsi une pionnière de la prime de bienvenue caritative. Dans un entretien accordé à Banques-en-ligne.fr, Amandine Montac, Directrice Marketing et Communication, rappelait que ce sont les salariés eux-mêmes « qui ont imaginé et initié l’élan de ce projet. Chez Monabanq, les collaborateurs sont les bâtisseurs de cette nouvelle offre ».
L’impatience des clients grandit
Plus globalement, l'étude montre que les consommateurs exploitent 3,4 canaux pour contacter leurs services clients, avec une hausse des points de contact en ligne : +25% pour les chats, +13% pour la messagerie mobile et +12% pour les réseaux sociaux. Toutefois, la confiance va aux canaux traditionnels (face à face, téléphone, e-mail) pour 80% des sondés, contre 53% par exemple pour le chatbot, considéré comme le moins fiable.
Question insatisfactions majeures, les clients n’apprécient pas de devoir se répéter et d’être réorientés sur un autre canal. Et l’impatience grimpe : la moitié aspire à une réponse au téléphone en moins d’une minute contre 21 % en 2015 (la moyenne d’attente au téléphone est de 3 minutes). Idem sur les réseaux sociaux où 62% veulent une réponse sous la demi-heure contre 34 % en 2015 (la moyenne d’attente sur les réseaux sociaux est de 3 heures).
Notons, dans les autres catégories liées au secteur financier, les victoires de La Société Générale (banques), Binck.fr (bourse en ligne) ou encore Mes-Placements.fr (courtiers en ligne).