Boursorama Banque, meilleur élève sur le numérique
L’enquête D-Rating a évalué la performance numérique de 70 banques localisées dans une quinzaine de pays en Europe. Chaque établissement est passé sous la loupe de 700 indicateurs afin d’identifier les bons élèves en matière d’offre digitale. Boursorama Banque se distingue de ses concurrents en étant la seule à atteindre l’échelon A avec la note A-.
En France, la note la plus basse (BB+) est attribuée à La Banque Postale et au Crédit du Nord. A l’étranger, les notes les plus élevées culminent à BBB+ (ING, KBC et Rabobank pour le Benelux, Fineco en Italie, Santander UK au Royaume-Uni, et BBVA, Caixa Bank, ING Spain et Openbank en Espagne).
L’expérience client mobile : un atout pour Boursorama Banque
L’étude D-Rating met en avant la gamme complète et diversifiée de produits et de fonctionnalités accessibles en ligne chez Boursorama Banque. Le sondage souligne particulièrement la qualité de l’expérience client tout au long du parcours de souscription mais aussi lors de transfert d’argent. Le parcours 100% mobile a encore plus retenu l’attention des experts.
Cette présence qualitative de la banque en ligne sur le mobile, et plus globalement sur le numérique, a porté ses fruits durant cette période de crise sanitaire. Profitant déjà de son statut de banque dématérialisée, Boursorama Banque n’a pas souffert de désorganisation pour assurer la continuité de ses services. Résultat : en octobre 2020, le pure player passait la barre de 2,5 millions de clients.
Boursorama Banque en route vers les 4 millions de clients
Ce positionnement sur le digital doit servir ses ambitions stratégiques de croissance interne avec, comme objectif, 4 millions de clients en 2023. Benoit Grisoni, Directeur général de Boursorama, rappelait que « dans un contexte inédit et accélérateur de tendances, Boursorama a réalisé une année 2020 record qui démontre la pertinence de son modèle, renforce son leadership, et clôt, avec succès, son plan stratégique lancé fin 2015 avec plus de 2 millions de clients recrutés en cinq ans ».
Les auteurs de l’étude D-Rating estiment que ce niveau de performance digitale va contribuer à conquérir de nouveaux clients mais aussi à rendre durables les performances commerciales et opérationnelles. Avec en toile de fond : une rentabilité financière attendue chez Boursorama Banque supérieure à 25% en 2025. Pour Benoit Grisoni, la note A- « récompense le travail quotidien de ses équipes » et confirme la « pertinence du modèle de développement de Boursorama ».
La crise sanitaire profite aux banques en ligne historiques
Philipe Bailly, président de D-Rating, estime que la crise sanitaire « a entrainé une accélération de l’utilisation des canaux bancaires numériques ». Une balle bien saisie au bond par Boursorama Banque mais aussi par les banques en ligne historiques et les banques traditionnelles. Les premières jouissent d’une position de rente par rapport aux néobanques, avec leur offre de comptes, cartes bancaires et produits d’investissements.
De leur côté, les groupes bancaires ont refait leur retard en déployant leurs offres en ligne et en améliorant constamment leur application mobile bancaire. Certaines banques présentent désormais des fonctionnalités équivalentes aux banques 100% mobiles voire même supérieures. Entre 2017 et 2020, le score moyen des banques françaises a d’ailleurs gravi deux échelons, passant de BB+ à BBB.
De la conquête client au recrutement de talent : l’incontournable numérique
Philipe Bailly explique qu’il n’y aura « pas de retour en arrière. Si les clients ont du mal à arriver à vous, vous risquez d'être perdants. Ceux qui avaient déjà habitué leurs clients à utiliser les canaux numériques ont déjà capitalisé là-dessus en 2020 ». En effet, contraints par les mesures face à la pandémie, les Français ont exploité les services bancaires en ligne plus assidument et plus longtemps.
Les auteurs de l’étude D-Rating précisent les leviers activables grâce à l’amélioration de la performance numérique des banques : une capacité à conquérir de nouveaux clients par la suppression des bugs et des lenteurs, une facilité à fidéliser les visiteurs grâce aux canaux de communication (mail, tchat, réseaux sociaux), un accès plus fluide à l’expertise (visioconférence), une augmentation du taux de satisfaction (réputation en ligne) et une ouverture vers les talents de la tech (recrutement).
Après être couronnée chaque année « banque la moins chère », Boursorama Banque peut désormais s’appuyer sur son statut de meilleur élève sur le numérique en Europe pour booster ses velléités de croissance interne, elle qui a rejeté toute prétention de rachat d’Orange Bank.