L’expérience client : le cœur du réacteur d’ING Direct
L’essor du mobile first chez les usagers bancaires est de plus en plus prégnant. Les clients passent désormais par des applications mobiles pour piloter leurs opérations courantes et consulter leur compte. Résultat : les banques 100% mobiles ont le vent en poupe. Sur ce type de support, l’expérience client est essentielle et même rédhibitoire. ING Direct associe une série d’actions pour renforcer ses positions. Elle a lancé, à la fin de l’année 2017, une carte bancaire nouvelle génération qui allie besoins d’autonomie et impératifs de sécurité.
Olivier Luquet, Directeur Général France d’ING Direct, met en avant « une gestion libre et personnalisée [réaffirmant] son engagement à rester le leader de l’expérience client ». La banque au lion orange souhaite apporter une réponse aux 86 % de Français qui estiment qu’il est de plus en plus difficile de parler à une personne réelle dans le secteur bancaire (sondage : ING Direct/opinion Way de décembre 2017). ING Direct a lancé en janvier 2018 une compagne publicitaire décalée et spectaculaire qui repositionne justement le conseiller bancaire au centre de la relation client…élément que gomment les néo-banques.
Boursorama promeut de nouvelles offres bancaires
Le parti pris de Boursorama est de se concentrer sur l’innovation. L’idée est d’élaborer des services bancaires toujours plus qualitatifs mais toujours aussi faciles à utiliser et peu onéreux. Et c’est toute l’offre de Boursorama qui s’en trouve enrichie. L’année 2017 a été fructueuse avec le lancement d’Easy Move qui libère ses clients des contraintes bancaires, de la carte Visa Classic accessible sans condition de revenus (nouvelle version de l’offre Welcome), de l’offre Kador dédiée aux jeunes âgés de 12 à 17 ans.
La filiale de la Société Générale s’est aussi orientée vers les professionnels avec Boursorama Pro. ING Direct a d’ailleurs emboité le pas avec sa solution PRET PRO DIRECT d’aide au financement des TPE/PME. Avec Carapass, Boursorama étoffe son offre d’assurance en mettant en place une assurance auto connectée aux kilomètres, pratique pour les conducteurs occasionnels. Évidemment, l’expérience client n’est pas non plus délaissée avec un espace client doté de nouvelles fonctionnalités comme le bordereau digitalisé par exemple.
Axa Banque, le mobile first en ligne de mire
La filiale bancaire de l’assureur a réorganisé son offre au cours de l’année 2017. AXA Banque a en effet récupéré dans son giron les clients du compte mobile Soon. Toutefois, l’expérience de Soon n’est pas vaine puisque l’aiguillon est source d’inspiration sur ce qu’il faut développer ou non. AXA Banque a notamment créé un nouveau compte bancaire mobile-first. Résultat : plus de la moitié des nouveaux clients téléchargent l’application. Et celle-ci devrait être réactualisée en 2018 pour apporter toujours plus de fonctionnalités et d’ergonomie.
AXA Banque investit aussi dans la technologie de chatbot. L’objectif est de réactiver l’échange avec le client par rapport à une FAQ jugée trop neutre. Du côté de l’offre bancaire, AXA Banque se félicite d’une « belle croissance en termes de crédit immobilier », nouvelle piste explorée par les banques en ligne. Il faut dire que l’entrée en vigueur de la mesure favorisant la mobilité bancaire et celle de la résiliation annuelle à date anniversaire de l’assurance-emprunteur ouvrent une fenêtre de tirs.