L’agence bancaire, un maillon fort de la chaine omnicanale
Le marché français se caractérise par rapport au reste de l’Europe par une forte densité d’agences bancaires (580 pour 100 000 habitants) et une forte utilisation des canaux digitaux. L’effort des établissements bancaires est d’insérer l’agence physique dans une stratégie multicanale afin de fluidifier le parcours client. Car, comme dans d’autres secteurs d’activités, l’usager continue d’apprécier de pouvoir se rendre en agence à condition que les conseillers bancaires leur délivrent un service à valeur ajoutée.
Les banques s’interrogent depuis plusieurs années sur le devenir de leur réseau. Les besoins de faire des économies et le manque de rentabilité de certaines agences imposent des plans de fermeture. Les banques poussent ainsi leur clientèle à effectuer elle-même ses transactions classiques via les outils numériques, quitte à les aider dans l’appréhension de ses outils. Parallèlement, elles savent que l’agence doit se transformer en centre de conseil de proximité pour les projets plus complexes (crédits, placements importants telle l’assurance vie, défiscalisation).
La mue inévitable des agences bancaires
Les banques françaises ne manquent ni d’imagination ni de solutions pour redynamiser leur agences physiques. Trois modèles se démarquent. L’établissement peut promouvoir des agences servant uniquement au traitement d’opérations courantes. Il peut mettre en place des agences accueillant des conseillers spécialisés par catégories de clients. Une banque peut aussi miser sur des agences d’importance type flagship qui réunissent toutes les offres de la banques et tous les experts par produits.
L’agence est réaménagée spatialement aussi bien pour les usagers que pour les collaborateurs. Par exemple, l’accueil se trouve au centre de l’agence et les chargés de clientèle, équipés de tablettes et autres logiciels d’assistance, s’occupent aussitôt des clients. C'est le cas avec la Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté qui rénove ses agences, rebaptisées e-nov’agences. Le concept conjugue ergonomie, design, outils numériques et expertise des conseillers : c'est la digitalisation du point de vente cher au monde du commerce.
Le Crédit Agricole d’Aquitaine expérimente l’agence bancaire mobile qui va au devant des clients, pendant que Bank of America, outre-Atlantique, fait le choix de virtualiser la présence de ses conseillers. Même si l’agence bancaire 2.0 place l’innovation et la rentabilité au centre des préoccupations des établissements, l’humain reste une donnée fondamentale pour les clients.