L’innovation à tous les étages dans la banque
La Fédération bancaire française (FBF) a publié le mois dernier un rapport intitulé « Banque et innovation » dans lequel l’institution s’interroge sur l’impact des changements sociétaux et de l’accélération de la révolution digitale. Et la série de questions donne le tournis tant les acteurs sont déstabilisés sur tous les plans de leur activité, en interne comme vis-à-vis de leur clientèle.
De l’organisation du travail dans les agences physiques de leur réseau au bouleversement des modes de fonctionnement des consommateurs, en passant par la rapidité du phénomène et la diffusion des outils technologiques disruptifs, le chantier est immense et en perpétuelle évolution. Si les stratégies des banques ne sont pas identiques, toutes consacrent un investissement conséquent dans leur mutation numérique sur les prochaines années.
Les banques françaises se distinguent de leurs homologues étrangères par un maillage dense du territoire national à travers leur réseau d’agences, mais aussi par une offre numérique de plus en plus étoffée. Marie-Anne Barbat-Layani, Directrice générale de la FBF se félicite par exemple que « les applications bancaires figurent parmi les applis les plus consultées par les Français, derrière la météo et les réseaux sociaux ».
8 Français sur 10 passent par internet pour consulter leur compte bancaire, 51 % y contactent leur conseiller bancaire et 39 % y effectuent des simulations. Comment les banques ont-elles intégré le digital dans leur stratégie ? C’est toute la problématique portée par ce rapport dont voici quelques éléments intéressants.
Entre les banques et ses clients : la smart connexion
Pour Marie-Anne Barbat-Layani, « aujourd’hui, les Français ont leur banque dans leur poche. ». La Directrice de la FBF résume en une phrase un changement majeur dans le comportement des usagers des banques. La dématérialisation de la relation entre la banque et ses clients est omniprésente : scan de documents, selfie, reconnaissance faciale et digitale, collectes de données, etc.
Outre les opérations classiques, le client peut désormais souscrire en ligne des assurances, des crédits et même des produits non bancaires. La signature électronique illustre ce changement, garantissant l’intégrité du document et l’identité du signataire. Avec sa démocratisation, les exemples fourmillent.
Le Crédit Mutuel l’a mise en place depuis 2016 pour ses clients particuliers, alors que l’année précédente, le Crédit Agricole recevait le trophée du « 1er déploiement industriel de signature électronique ». BNP Paribas Personnel Finance enregistre 3,5 millions de contrats dématérialisés tous les ans depuis 2014, alors que le groupe BPCE recense 100 000 signatures électroniques chaque jour.
La relation multicanale se développe rapidement avec les nouveaux outils de communication : visioconférence, agents conversationnels, réseaux sociaux, etc. Le conseiller bancaire est joignable à distance, à des plages horaires élargies pour satisfaire les attentes des clients. Réactivité et instantanéité sont les maitres mots. Chez ING Direct, 75 % des contacts téléphoniques s’engagent en moins de 30 secondes, quand la Société Générale garantit une réponse via son compte Twitter en 30 minutes.
Intuitivité et personnalisation des services bancaires
Les solutions de paiement sont sans doute les changements les plus visibles. Nombreuses sont les banques qui ont intégré dans leur application mobile des portefeuilles digitaux comme les géants Apple Pay, Google Pay, PayPal, PayLib ou Samsung Pay, mais aussi des acteurs locaux comme Lydia ou des solutions internes à certaines enseignes comme Carrefour Pay. Selon une enquête de Juniper Research, 1,6 milliard de consommateurs sont passés par leur smartphone pour payer ou faire un transfert d’argent, en 2017, dans le monde.
La reconnaissance biométrique gagne également du terrain à l’image de la reconnaissance faciale via Face ID de l’iPhone X (Société Générale, Boursorama, BforBank, LCL) tout comme la reconnaissance par empreintes digitales via Touch ID de l’iPhone X (La Banque Postale, Crédit Agricole, BPCE, ING Direct, Hello bank !, etc.). La Banque Postale a même lancé son service Talk to Pay de paiement par reconnaissance vocale en 2017. La biométrie permet d’accélérer le processus d’authentification client et de réduire le risque de fraude.
Selon le baromètre BVA sur l’image des banques en 2017, 82 % des Français sondés estimaient que la connexion à une banque en ligne est sécurisée. En termes de cybercriminalité, l’innovation fonctionne dans les deux sens avec une meilleure garantie de protection des données et des comptes des clients mais aussi de nouveaux angles d’attaque pour les cybercriminels.
Pour rassurer mais aussi pour répondre aux exigences réglementaires européennes, les banques multiplient les gages de sécurité : cryptogramme visuel dynamique chez la Société Générale, clé digitale chez BNP Paribas, canal chiffré au Crédit Mutuel, utilisation de la technologie blockchain dans les marchés financiers chez ING, Société Générale, BNP Paribas et Natixis, etc.
L’écosystème numérique ne cesse de s’enrichir avec l’arrivée de nouveaux acteurs comme les Fintech et les diverses expérimentations. Et les établissements bancaires ont fini par saisir ces dernières années les perspectives que leur laissent entrevoir les innovations technologiques. Mais ont-ils le choix…