Trophée Qualiweb 2019 : Monabanq succède à la Société Générale
Monabanq obtient pour la première fois le Trophée Qualiweb de la meilleure relation client en ligne dans la catégorie Banque-Finance. La banque en ligne fait d'ailleurs partie du top 50 des marques les plus relationnelles en cross canal (e-mail, Facebook et Twitter), arrivant même en 12ème position avec un score de 72,21 points sur 100. Le podium de la catégorie Banque-Finance est complété par Cofidis, accessoirement sa maison mère (17ème, 71,74 points), et l'ancienne lauréate Société Générale (37ème, 66,56 points). Axa Banque est l’autre établissement bancaire à apparaître dans le top 50 au 44ème rang (64,89 points).
Pour rappel, le baromètre Qualiweb teste les différents services clients par le procédé de clients mystères. Le panel couvre seize secteurs d’activités et plus de 250 entreprises (dont 21 banques). Les tests sont notés sur une grille d’évaluation spécifique composée de trente indicateurs dont la combinaison permet de déterminer le fameux indice qualité (sur 100 points). Ce dernier tient par exemple compte du délai de réponse, de la pertinence de la réponse par rapport à la question posée et de la forme des réponses, à savoir le ton employé, la personnalisation du message, la qualité rédactionnelle, l’orthographe, l’empathie, etc.
Monabanq compétitive sur les réseaux sociaux
S’ensuivent trois classements : l’email (vecteur n°1 de la relation), les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) et le cross-canal (email + réseaux sociaux). Monabanq est particulièrement performante sur l’email ce qui lui vaut d’être la lauréate cette année. La banque en ligne est également compétitive sur les réseaux sociaux puisqu’elle arrive en troisième position avec 72,39 points. Sur ces canaux, c’est ING qui est la banque la plus performante (11ème place au général avec 77,56 points), devant HSBC (17ème avec 74,72 points).
Dans son communiqué, la filiale en ligne du Crédit Mutuel ajoute qu’en février 2018, le taux de recommandation client à un proche atteint 92%. De plus, « la nouvelle application mobile, sortie en fin d’année dernière, était la mieux notée sur l’App Store et Google Play Store. ». Avec l’essor des applications mobiles bancaires et les nouvelles attitudes des usagers, de nombreuses banques apparaissent dans le TOP50 de la relation client en ligne via les réseaux sociaux : LCL, BNP Paribas, Société Générale, La Banque Postale, Hello bank ! et CIC.
Monabanq toujours en quête d’excellence dans la relation client
Pour Monabanq, cette distinction est une preuve supplémentaire de la pertinence de sa signature « Les gens avant l’argent ». La banque en ligne en profite pour rappeler son engagement : « placer l’humain et la personnalisation au cœur de sa stratégie. Banque à la fois 100% digitale et 100% humaine, Monabanq construit et conserve des liens privilégiés avec ses clients et prospects, en misant avant tout sur une relation de proximité, peu importe le canal de contact utilisé. ».
Dans une récente interview accordée à banques-en-ligne.fr, Alain Colin, Directeur Général de Monabanq, soulignait que « cette année 2018 a été marquée par une succession de preuves que nous apportons quotidiennement à nos clients comme la signature électronique pour souscrire un crédit, la nouvelle appli mobile Monabanq, le nouvel espace client », rappelant au passage l’élection « au concours « Elu Service Client de l’année 2019 », pour la seconde fois de suite ».
Le Trophée Qualiweb arrive également au moment du lancement de l’Agence des Conseillers Experts dont Alain Colin expliquait l’objectif : « dispenser le bon conseil (…) dans des périodes de vie qui demandent un besoin d’expertise sur des questions d’assurance, de projets de crédit ou encore de valorisation de son patrimoine. Notre Agence est également habilitée à renseigner et aider les clients sur certains produits comme la bourse. ».