L’internet mobile, un canal de plus en plus exploité
84% des Français réalisent des opérations bancaires en ligne selon la dernière étude du cabinet Deloitte, publiée au début du mois de mars. Si 9% n’en font jamais, 43% empruntent ce canal systématiquement. L’enquête montre d'ailleurs une progression sensible de l’internet mobile sur l’ensemble des opérations. C’est notamment le cas sur la consultation du solde du compte bancaire, au détriment de l’internet fixe et de l’agence. Une constante demeure : les opérations simples se font de plus en plus à distance, le conseiller bancaire en agence conservant son rôle d'expertise pour les opérations plus complexes. Ainsi, alors que 73% des virements bancaires sont effectués par internet, 66% des ouvertures de comptes se font en agence. Les chiffres des souscriptions en boutiques et en agences d'Orange Bank et de Ma French Bank reflètent exactement cet ordre de grandeur.
Les néobanques séduisent 10% des clients
Est-ce que cette appétence pour les services bancaires en ligne pousse les Français à devenir clients des néobanques ? Le sondage indique que 10% des sondés se déclarent client d’une banque mobile (+3 points). Deux tiers disent utiliser leur compte courant ouvert dans une néobanque comme compte bancaire principal (64%, +16 points). Mais pas que. Les autres produits privilégiés sont le compte d’épargne (33%), les solutions d’assurances (26%) ou de crédits (22%), et le service de conciergerie (16%). Pour 68% des clients des banques mobiles, le compte est à usage personnel, contre 25% en tant que compte joint et 20% en tant que compte bancaire professionnel. Pour rappel, une récente étude Colombus Consulting/OpinionWay chiffrait à 4% les Français clients d'une néobanque (1% comme banque principale) et à 13% ceux clients d'une banque en ligne (4% comme banque principale).
Frais bancaires et expérience utilisateur comme critères d’attractivité
Les éléments qui séduisent les clients des néobanques sont principalement les frais bancaires réduits (43%), la simplicité d’utilisation (43%), la fluidité de l’application mobile (41%) et la faiblesse des frais bancaires à l’étranger (36%). On retrouve les mêmes arguments chez les banques en ligne. Benoît Grisoni, directeur général de Boursorama Banque, explique que ses clients apprécient « la carte gratuite, la faiblesse des frais, l’autonomie de gestion, l’innovation dans les services et la largesse de l’offre ». Le discours est similaire chez Fortuneo qui associe la satisfaction client aux frais, aux produits d’épargne et à la qualité de son service client. Frédéric Niel, directeur de la banque en ligne ING, fait aussi le lien avec une « gamme de services et la possibilité de parler à des conseillers spécialisés ».
Les banques en ligne collent aux attentes
Les banques en ligne ont des stratégies tarifaires très agressives, voire plus agressives que les néobanques. Elles permettent d’accéder gratuitement à des cartes bancaires, tout en réduisant les barrières à l’entrée y compris des cartes bancaires haut de gamme (Gold MasterCard, Visa Premier). Attention tout de même aux conditions de revenus et d’usage. Même tactique de conquête avec l’absence de frais bancaires à l’étranger pour les paiements et les retraits en devises. Les clients profitent aussi de l’amélioration constante de l’interface client (application mobile bancaire) et de l’enrichissement permanent de la gamme de produits (livrets d’épargne à taux boosté, crédit immobilier à taux compétitif, crédit à la consommation, assurance vie performante, contrats d’assurances, placements boursiers avec frais de courtage réduits).
Le virement instantané entre directement dans le TOP 3 des services bancaires les plus utilisés
Les banques en ligne comme les néobanques proposent également des fonctionnalités pratiques pour leurs clients qui apportent de la souplesse dans la gestion de leur argent. On peut citer le paramétrage de la carte bancaire, le transfert d’argent par sms, le paiement mobile, le service d’agrégation de comptes, le coffre-fort numérique, etc. L’étude Deloitte relève d’ailleurs les services financiers les plus utilisés par les clients : le paiement en ligne sans coordonnées (63%), le transfert d’argent entre particuliers (40%), le virement instantané (36%). Parmi les réponses proposées, les auteurs notent la progression du financement participatif (21%, +4), d’Amazon Pay (18%, +5) voire des cryptomonnaies (13%, +3). La néobanque britannique Revolut endosse à ce titre le rôle de pionnière en proposant à ses clients d'investir dans le Bitcoin et depuis peu dans l'or. Autres attentes des clients : l'intégration dans l'offre bancaire de services extra-financiers notamment liés aux questions de sécurité (cybersécurité, coffre-fort numérique, etc.) et d'assistance (trouver un emploi, un artisan, etc.).