Monabanq, le meilleur de la relation client
Monabanq est à nouveau désignée « Élu Service Client de l’Année 2024 ». La banque en ligne remporte le concours dans sa catégorie pour la 7è fois d’affilée. Pour rappel, l’exercice consiste à passer au crible la qualité du service client d’une entreprise à travers 200 tests « client mystère » sur l’ensemble des canaux de contact possibles.
L’évaluation englobe également la disponibilité des conseillers et l’échange relationnel entre le client et en l’occurrence la banque en ligne. Non seulement Monabanq maintient sa performance par rapport à la concurrence, mais accroît son score sur quasiment tous les critères retenus par l’enquête.
Alain Colin, Directeur Général de Monabanq, rappelle qu’aujourd’hui « attendre d’une banque un service client avec une qualité de service irréprochable est une exigence légitime. Remporter sept fois de suite le concours « Élu Service Client de l’Année » est un gage de crédibilité. Depuis 2018, nous sommes reconnus comme le meilleur service client dans la catégorie banque en ligne. Cela montre qu’être client chez Monabanq, c’est la certitude d’avoir la présence d’un humain à chaque contact et derrière chaque décision. La proximité et la bienveillance sont des garanties ».
Des clients exigeants sur la disponibilité des conseillers
Une étude publiée au début de l’année 2023, signée Ipsos pour Sopra Steria, sur l'Observatoire de la maturité digitale des banques notait clairement l’importance du rôle du conseiller pour la clientèle. Globalement, les outils en ligne permettent aux épargnants de piloter de manière plus indépendante leurs comptes et leurs produits bancaires.
Toutefois, ces derniers continuent de plébisciter un accès très rapide à un conseiller humain. 62 % des répondants voudraient joindre leur conseiller à tout moment de la journée et de l’année. Et 55 % souhaiteraient pouvoir dialoguer avec un conseiller sur le canal de leur choix 24 h sur 24 h, tous les jours de l’année par tchat, mail, visio, réseaux sociaux.
Monabanq a parfaitement saisi la problématique en mettant à disposition des conseillers en mesure de répondre du lundi au vendredi à des horaires élargis (de 8 h à 21 h en continu), mais aussi le samedi de 8 h à 16 h (hors jours fériés). La banque en ligne garantit aussi des rendez-vous en 24 h en permettant aux clients de choisir le créneau qui les arrange dès le lendemain.
Par ailleurs, les conseillers tous situés en France, dans le Nord, ne sont pas commissionnés dans leur accompagnement et leur proposition de solutions bancaires. Leur mission est focalisée sur l’écoute des besoins, en prenant le délai nécessaire d’y répondre sans limites de temps ni de différenciation. La qualité du traitement est identique, peu importe le profil, les revenus ou le motif de la personne qui appelle.
Impliquer ses collaborateurs pour donner du sens à leur mission
Pour maintenir ce degré d’exigence, Monabanq applique la stratégie de la symétrie des attentions. La banque en ligne est attentive aux conditions de travail de ses collaborateurs afin de donner du sens à leur travail d’accompagnement de la clientèle. Un conseiller épanoui dans son activité est forcément plus enclin à être performant dans la poursuite de ses objectifs.
Une des traductions de cette volonté est l’implication des collaborateurs dans le concours même « Élu Service Client 2024 ». Au cours des évaluations, la carte de solidarité a mobilisé les équipes. Chacun a pu contribuer à récolter des dons en faveur de plusieurs associations Les Clowns de l’Espoir, The Sea Cleaner, Handicap International et SOS Villages d’Enfants.
Alain Colin, Directeur Général de Monabanq, résumé parfaitement ce projet : « Garantir une relation de qualité est un challenge quotidien. L’amélioration continue est essentielle. Nous sommes en veille en permanence. Nous devons rester à l’écoute de nos clients et de nos collaborateurs. Cela passe non seulement par de l’accompagnement, mais surtout en s’impliquant tout au long du parcours client ».
Au moment de choisir votre banque en ligne, nul doute que la qualité du service client doit être un critère essentiel. N’hésitez pas à consulter notre comparateur de frais bancaires qui combine un ensemble d’éléments en fonction de votre profil et de vos attentes. Et pour avoir des explications détaillées, abonnez-vous à notre chaîne YouTube.