Shine, Elu Service Client de l'Année 2024
La Fintech rachetée en 2020 par la Société Générale s’appuie sur la performance de ses produits et ses outils digitaux tout en mettant l’accent sur la qualité de son service client. L’objectif est de faciliter la tâche des entrepreneurs et des travailleurs indépendants à la fois dans la gestion de leur entreprise et dans l’accompagnement humain de leur développement.
Les résultats de l’étude BVA - Viséo CI accréditent cette volonté. L’enquête fonctionne par une série d’appels « clients mystère » sur les différents canaux de contact de l’entreprise inscrite. L’analyse porte aussi bien sur la qualité des réponses des conseillers comme sur l’ensemble des potentiels points de friction du parcours client (temps de réponse, joignabilité, tonalité de l’échange, etc.).
Shine devance ses concurrents dans la catégorie Banque en ligne pour les Entreprises. Le service client répond en moins de 1h30 aux mails, de 5 sonneries au téléphone, de 45 minutes sur les réseaux sociaux et 5 minutes sur le chat conversationnel pendant les horaires d’ouverture. La Fintech est ainsi en mesure de répondre 7j/7, sans prendre de rendez-vous, afin de se caler sur les disponibilités et les rythmes de travail de sa clientèle.
Un service client internalisé
Pour maintenir ce degré de qualité dans l’accompagnement des entrepreneurs, Shine a fait le choix de garder en interne son service client. Les conseillers sont également formés pour être de véritables experts en sujets bancaires et administratifs. Ils connaissent les arcanes des statuts des entreprises, leurs caractéristiques et leurs spécificités afin de répondre aux questions comme de distiller des conseils.
À l’heure où les entreprises sont nombreuses à externaliser leur relation client pour booster leur productivité et alléger leurs charges, Shine fait le chemin inverse. La Fintech met à disposition une équipe de conseillers dédiés ce qui limite les changements d’interlocuteurs. Le conseiller connaît ainsi le parcours de chaque professionnel, de la création du compte bancaire pro jusqu’à son expansion, en passant par l’embauche du premier salarié.
Dans le communiqué de presse, Nicolas Reboud, CEO et co-fondateur de Shine, se félicite d’avoir reçu le label Elu Service Client de l’Année 2024 démontrant « que l’on peut proposer une solution en ligne ET un accompagnement humain. Nos équipes sont toutes en France, salarié·es de Shine. Elles accompagnent nos client·es à chaque moment-clé de leur vie professionnelle. C'est notre plus grande fierté. »
Une expérience employé soignée
Avoir une qualité dans la relation client, c’est aussi faire en sorte que les conseillers se sentent au mieux dans l’entreprise. Shine milite pour améliorer sans cesse l’expérience employé. Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, raconte : « d’un côté, il s’agit de fournir des réponses rapides aux questions des entrepreneur·es, sur le canal de leur choix, à tout moment. De l’autre, d’accompagner nos équipes et de mettre à leur disposition les bons outils pour faciliter leur travail et favoriser leur montée en compétences. Nos conseiller·es deviennent de véritables partenaires de confiance pour les client·es. »
Le bien-être au travail dans la Fintech se traduit par plusieurs actions. On peut mentionner la construction en transparence de la grille salariale qui a pour grands principes de lutter contre les biais et les inégalités, ou de bâtir une politique de carrière sur mesure. Chaque salarié ou candidat chez Shine peut visualiser sa future rémunération en quelques clics.
La transition écologique au cœur des décisions
Les salariés sont questionnés sur l’empreinte carbone de chaque action ou projet mis en place. Ce sujet d’actualité permet de les inclure dans cette réflexion partagée autour de la transition écologique. Interrogé dans Maddyness, le responsable de ce secteur Antoine Msika explique : « Toutes les équipes viennent me parler en amont des projets pour voir si cela ne vient pas en contradiction avec nos objectifs CO2. En début d’année, on va définir le nombre de tonnes de CO2 que l’on vise d’émettre. Cela va obliger chaque équipe à vraiment intégrer ce budget carbone de la même manière qu’ils intègrent l’enjeu financier dans les décisions ».
Pour rappel, Shine commercialise des solutions bancaires destinées aux indépendants, TPE, startups et PME. Véritable copilote administratif et financier, le compte pro en ligne permet de fluidifier son activité grâce à de nombreux services : facturation, devis, suivi en temps réel, assurances, relances d’impayés, exports comptables automatisés, etc. Le compte pro accessible partout et à tout moment est associé à une ou plusieurs cartes bancaires physiques, réelles ou éphémères. Le professionnel peut compter sur le sans contact, les paiements Google Pay et Apple Pay, et surtout l’accès à un IBAN français. L’offre de base adressée aux indépendants est fixée à 7,90 euros par mois.