BNP Paribas concentre ses efforts sur le mobile
En 2017, BNP Paribas a enregistré des records de trafic et de connexion de la part de sa clientèle depuis leur smartphone : 1,2 million de clients uniques sur les 3,2 millions de clients digitaux. Comme pour le commerce en ligne, le mobile first est désormais le support le plus sollicité avec 60 % des authentifications digitales. Depuis deux ans, BNP Paribas s’est judicieusement axée sur une stratégie mobile first avec la refonte et des mises à jours mensuelles de ses deux applications bancaires Mes Comptes et Hello bank!.
Le parcours client se définit autour de l’usage du smartphone qui se positionne comme le cœur de la stratégie relationnelle. Cette dernière s’appuie sur la co-création et sur l’innovation. Ainsi, l’année écoulée a été marquée par le lancement du paiement sans contact et du paiement en ligne via Paylib, l’intégration des fonctionnalités Touch ID (empreinte digitale) et Face ID (reconnaissance faciale) sur iPhone, l’ajout de bénéficiaire client ou encore la possibilité de prendre rendez-vous en ligne.
Les appli BNP Paribas déjà plébiscitées
D’ores et déjà, les résultats se font sentir comme l’illustre une étude Harris Interactive menée entre le 18 septembre et le 26 novembre. Sur 90 applications mobiles passées au crible, l’ensemble des applications de BNP Paribas ont des performances supérieures à la moyenne dans tous les critères (contenu, ergonomie, design, rapidité d’accès, stabilité technique). Pour Hello bank!, le score oscille entre 8 et 8,4 contre 7,5 à 7,7 pour la moyenne. L’application Buy My Home flirte avec l’excellence dans les catégories d’ergonomie et de rapidité d’accès. Et le taux de recommandation des applications mobiles BNP Paribas est de 73 %.
Ariel Steinmann, directrice marketing digital et opérationnel BNP Paribas et Hello Bank, voit ainsi les premiers efforts récompensés : « Les équipes qui développent des nouvelles fonctions mais également la conception d'écrans et le parcours client ont en tête le mobile ». D’ailleurs, l’établissement regroupe trois à quatre fois par an des petits groupes d’utilisateurs pour prendre en considération leurs remarques et évaluer l’intérêt d’inclure telle ou telle fonctionnalité sur l’année à venir.
Des nouvelles fonctionnalités pour 2018
La banque de la rue d’Antin poursuit sa mue digitale en intégrant tous les services au sein d’une même application. Pour Marc Campi, directeur marketing et digital de la banque de détail en France chez BNP Paribas, « plus il y a de trafic, plus nous pouvons exposer nos produits. ». Ainsi, l’appli Mes Transferts (porte-monnaie électronique) consacrée au virement de personne à personne par le biais de SMS fusionnera d'ici l'été 2018 avec l'appli Mes Comptes.
Cette année est placée sous le signe de la montée en gamme du mobile first avec l’arrivée du scan de chèque, l’agrégation de comptes, les outils de gestion des finances personnelles, la solution de paiement P2P par sms ou encore le paramétrage intelligent de la carte bancaire sur mobile. BNP Paribas a également lancé WeChat Pay en Europe pour accompagner la clientèle chinoise qui utilise cette application de paiement mobile en masse pour régler leurs achats durant leur séjour sur le Vieux-Continent.