L’IA : clé de voûte de la transformation des banques ?
L’intelligence artificielle est à nouveau sous les feux de la rampe depuis la remise du rapport Villani le mercredi 28 mars 2018. Dans la foulée, le gouvernement par la voix du Président de la République a dévoilé un plan d’actions doté d’1,5 milliard d’euros d’ici 2022 pour faire de la France une locomotive européenne et mondiale sur l’IA. Pour y parvenir, l’heure est à la synergie entre les chercheurs, les ingénieurs et les étudiants amenés à être réunis dans des instituts interdisciplinaires d’intelligence artificielle.
Parallèlement, l’organisme France Stratégie s’est penché sur l’impact de l’IA sur les métiers de différents secteurs économiques. C’est le cas de la banque particulièrement concernée par ces évolutions. France Stratégie estime que l’IA va consolider la relation avec le client, déchargeant les conseillers bancaires de certaines requêtes fréquentes. Ces derniers seront accompagnés voire relayés par des outils de recommandation. Les robots conseillers conversationnels leur libéreront du temps qu’ils devront consacrer à améliorer le conseil client.
D’ores et déjà, les chatbot sont actifs et de nombreuses expérimentations sont en cours dans les banques soit au contact du client, soit pour faciliter la tâche des chargés de clientèle. D’ailleurs, les plans stratégiques des banques françaises en font un des axes centraux de leur numérisation pour améliorer la détection des fraudes ou faire de l’analyse de risque.
L’assistant virtuel Watson accompagne les conseillers clients du Crédit Mutuel
Depuis un an, le Crédit Mutuel a misé sur le logiciel apprenant développé par IBM et nommé Watson. Le retour d’expérience semble positif, avec une économie à la clé de plusieurs dizaines de millions d’euros, d’après les dires de Nicolas Théry, président du groupe, rapportés lors de la présentation des résultats annuels 2017.
Dans onze fédérations, Watson accompagne 20 000 conseillers clientèles en analysant les courriels sachant que le Crédit Mutuel traite 40 millions de courriers électroniques chaque année. Grâce à deux assistants virtuels, le logiciel peut apporter une réponse en temps réel sur les requêtes de clients au sujet de l’offre de produits d’épargne, d’assurance auto et d’assurance habitation.
Le coût d’un tel dispositif est de 40 millions d’euros lissés sur 5 ans. Mais le retour sur investissement paie. Nicolas Théry prétend avoir pu libérer « 200 000 jours homme, soit une économie de 60 millions d’euros ». Quant à la question de l’impact de l’IA sur l’emploi, il répond que « l'intelligence cognitive est mise au service d'une relation client augmentée et permet de dégager du temps commercial et du temps d'écoute. C'est un outil extrêmement puissant de montée en compétence des salariés, grâce à des assistants (virtuels) efficaces. L'adhésion des utilisateurs est impressionnante, le taux de satisfaction est de l'ordre de 90% ».
La banque a parallèlement créé une « cognitive factory » regroupant des experts d’IBM et des collaborateurs du Crédit Mutuel. Le but est d’optimiser les performances de ces solutions et d’élargir leurs domaines d’application notamment vers la prévoyance, le crédit-bail et le crédit à la consommation. Souhaitant indéniablement moderniser son image, le Crédit Mutuel rappelle tout de même que « la technologie est un choix social : elle n’est pas mise au service d’une relation virtuelle déshumanisée ».
SoBot : le chatbot pour les usagers bancaires de la Société Générale
Si la Société Générale optera à la fin de l’année 2018 pour un outil similaire à Watson – la solution de préparation d’un courriel de réponse générique aux clients baptisée OWI -, elle intègre déjà des robots conversationnels dans ses process. Le groupe bancaire vient ainsi de lancer SoBot en phase de test sur les six prochains mois. Cette fois, le robot conseiller n’a pas pour fonction d’assister les conseillers bancaires mais d’aider directement les clients.
SoBot est une nouvelle fonctionnalité disponible sur l’application mobile bancaire de la Société Générale LAB. Ce chatbot permet d’interroger la situation de son compte bancaire. Il est capable de rechercher des opérations instantanément, de faciliter la gestion de son argent en ventilant les dépenses par catégories, le tout sur un air de dialogue naturel. L’objectif est de désengorger les centres d’appels qui enregistrent chaque année 28 à 30 millions de requêtes. Or, un tiers de ces questions requiert une réponse simple.
C’est justement la fonction dévolue à SoBot : capter une partie des appels pour, là encore, libérer du temps pour les chargés de clientèle. Ces derniers disposeront de plus de marge de manœuvre pour peaufiner le conseil client, source majeure de fidélisation. Laurent Goutard, directeur de la banque de détail de la Société Générale en France, explique clairement que les « clients doivent devenir autonomes sur la banque du quotidien » permettant aux collaborateurs en agence de se concentrer « sur le conseil à valeur ajoutée, que ce soit pour instruire des dossiers de crédit, prodiguer des conseils d'épargne ou assurer la protection d'un cercle familial. ».
Le Crédit Mutuel et la Société Générale constituent deux exemples différents illustrant l’intégration des chatbots dans leurs procédures. Les grands groupes bancaires réagissent à une concurrence accrue qui les obligent à être attentifs à la fidélisation de leur clientèle. Ils répondent aussi à la demande des usagers en quête de mobilité, d’instantanéité et de simplicité…autant d’atouts qui plaident en faveur de Watson, SoBot et consorts.