Arkéa : les services BtoB comme leviers de croissance
L’actualité du Crédit Mutuel Arkéa est marquée par la prise d’indépendance vis-à-vis du Crédit Mutuel qui, selon Ronal Le Moal, son directeur général, vient d’être actée. D’ailleurs, le dirigeant revendique un nouveau nom, Arkéa. Parallèlement, l’établissement poursuit l’élargissement de sa panoplie de services BtoB de sous-traitance bancaires, qui ont représenté en 2017 un quart du produit net bancassurance du groupe. Tarak Achich, directeur des activités BtoB du Crédit Mutuel Arkéa, estime que les partenariats BtoB, via Arkéa Banking Services, Procapital, Monext, Mangopay, les filiales d’assurance et désormais Nextalk, « permettent de valoriser notre maitrise technologique et d’asseoir notre développement à l’échelle nationale et européenne ».
L’établissement s’attaque ainsi à l’accueil téléphonique à destination des banquiers et des assureurs en lançant sa filiale Nextalk. Ce centre de contact compte 200 conseillers basés à Aix-en-Provence et à Manosque. Ces conseillers bancaires prennent en charge la relation client dans cinq langues, 24h/24 et 7j/7 par téléphone, mail ou chat. Ce service couvre notamment l’entrée en relation, la prise de rendez-vous, l’assistance technique pour les opérations bancaires, le service vocal de paiement, l’accompagnement et l’aide en ligne pour des dossiers d’assurances, d’épargne, de crédits, etc.
Les horaires des conseillers bancaires, cet avantage concurrentiel
Arkéa dispose d’un avantage concurrentiel évident : Nextalk n’est pas contrainte par la convention collective qui régit les horaires de travail des employés du secteur bancaire. Ses salariés dépendent de la convention Syntec qui réunit les entreprises de services informatiques, d’où leur accessibilité en dehors des horaires de bureaux. Pour la Présidente du Directoire de Nextalk, Catherine Thomas, « Nextalk se positionne ainsi comme un facilitateur entre les acteurs du digital et leurs clients. Nos équipes participent à maintenir un lien conversationnel et de proximité indispensable, quel que soit le canal de contact utilisé. ».
Tarak Achich, explique que la « digitalisation crée un écart entre les possibilités offertes par les outils de banque en ligne et celles du support client par téléphone qui n'est disponible qu'aux horaires de bureaux et ne correspond plus aux besoins des clients. ». Il ajoute qu’Arkéa s'était déjà engouffrée dans cette brèche avec sa filiale Monext qui « gérait les oppositions aux cartes bancaires de grands clients » pour désengorger les supports clients saturés. Le directeur des activités BtoB du Crédit Mutuel Arkéa relate déjà « une première expérience de délégation de gestion de déclaration de sinistre pour le compte d’un assureur ».