Oui, les banques doivent évoluer
Le sondage Elabe pour Wavestone, intitulé « La banque du futur », a été réalisé en mars dernier auprès d’un échantillon représentatif de Français. Pour deux-tiers d’entre eux, les banques ne sont plus adaptées aux nouveaux besoins de leurs clients. 84 % estiment par ailleurs qu’elles devraient agir davantage pour améliorer les choses dans la société. Une même proportion du panel indique que les banques vont devoir changer leurs modèles pour s’adapter aux nouvelles aspirations de la société. Pour une moitié (54 %), cela passe par un éventail de services plus ouvert, notamment vers des services extra-bancaires.
Mieux accompagner certains moments de vie
Lorsque le sondage interroge les Français sur le rôle d’accompagnement que la banque doit mieux tenir dans leurs moments de vie clés, 90 % pensent à l’achat d’un bien immobilier. Viennent ensuite l’aide financière de ses enfants / de ses parents (80 %), le passage à la retraite (74 %), la longue maladie (72 %), la gestion de l’héritage suite au décès d’un proche (72 %), le licenciement (70 %) et la dépendance et fin de vie (69 %). En fin de classement, on trouve les vacances (50 %), le mariage et le divorce (52 %). Pour les Millennials, les sujets d’aide financière intergénérationnelle, de naissance d’un enfant et de licenciement arrivent en tête.
Innovation bancaire : un écart entre les générations
Entre curiosité et méfiance, la thématique de l’innovation dans les services bancaires proposés est sujette à débat. Les Français s’avèrent intéressés par un accompagnement dans le placement de leur argent (75 %) et une couverture financière en cas de coup dur (72 %). Les autres innovations ne suscitent qu’un intérêt mineur (autour de 50 %) : projet d’économie d’énergie, financement participatif, coffre-fort numérique, application de transport universelle, plateforme de mise en relation. Toutefois, il faut noter un bond de 10 points sur ces items pour la génération des 25-34 ans, et une moindre appétence du même ordre pour les plus de 65 ans.
Les Français veulent de la transparence
Que prônent les clients des banques afin que celles-ci puissent se réinventer et se reconnecter avec eux ? C’est la transparence qui prédomine pour 55 % des sondés (65 % chez les cadres, mais seulement 42 % chez les Millennials). Les usagers demandent aussi plus d’efficacité (43 %), notamment chez les 18-24 ans et les plus de 65 ans (51 %). Les valeurs humaines sont ensuite mises en avant comme la solidarité (33 %), la proximité (31 %), l’intégrité (30 %) et la bienveillance (30 %). L’innovation ne semble pas la priorité, la créativité ne remportant que 14 % des voix et l’audace seulement 6 %. Autrement dit : les clients veulent être encore et toujours rassurés, ce qui passe par la relation humaine.
IA, les prémices de la banque du futur
Les banques ont compris le message en changeant de perspectives. Le client devient l’enjeu central, alors qu’avant c’était le produit qui était roi. Elles développent l’expérience client en s’appuyant sur les nouveaux outils technologiques. L’intelligence artificielle est désormais omniprésente aussi bien pour booster l’expérience utilisateur que pour anticiper les comportements des consommateurs grâce à l’exploitation du Big Data, développer une meilleure connaissance du client, ou bien répondre à des questions contextualisés via les robo-advisors. C’est le cas avec la plateforme d’intelligence artificielle Watson, conçue par IBM, qu’utilisent le Crédit Mutuel ou Orange Bank (Djingo). Pour la banque du futur, l’IA est une technologie majeure pour engager un accompagnement digital individualisé et pertinent.
L’évolution très concrète sur les moyens de paiement
Le changement se perçoit surtout sur les moyens de paiement qui concentrent nombre d’efforts en matière d’innovation. Le partage des dépenses via une carte bancaire groupant plusieurs comptes simplifie le versement des loyers en colocation ou les weekends entre amis (SharePay). D’autres services comme LyfPay ou PayLib agrègent plusieurs services de paiement sur une seule interface (paiement en magasins ou en ligne, points fidélité, dons, partage entre amis). Et on ne compte plus les solutions de paiements instantanés et de gestion des finances en temps réel par le biais d’une simple application mobile (blocage/déblocage de la carte bancaire, modulation des plafonds de paiement et de retrait, etc.) proposée par les néobanques et les banques en ligne.
Avec l’essor des Fintech et les API, la banque du futur s’inscrit surtout dans l’ère de l’Open Banking. Les banques pourraient devenir des plateformes de services bancaires avec la volonté affichée de ne pas subir une désintermédiation profitable aux Fintech et surtout aux mastodontes du web (américains et chinois). Or, l’étude Wavestone a montré le chemin à suivre : l’innovation doit être au service de la transparence, de l'efficacité et…de plus d’humain.