[INTERVIEW] - Banque en ligne : Hello Bank! au cœur de la relation client

[INTERVIEW] - Banque en ligne : Hello Bank! au cœur de la relation client

Classée 2ème banque en ligne par l'enquête de D-Rating tout juste publiée, Hello Bank! propose une expérience clients centrée sur les usages bancaires. Son app bancaire s'est enrichie de fonctionnalités et met l'accent sur la relation avec ses client. Entretien avec Caroline Lehericey, Directrice Générale Hello Bank!
Banques en ligne

Rédigé par Stéphane LORMEAU

le 23 Juillet 2019

Hello Bank! son application est au cœur de la relation client

" Beaucoup de nouveautés vont arriver progressivement dans les prochaines semaines "

Banques-en-ligne.fr (BEL) : Pour Hello Bank!, 2018 fut une année…

Caroline Lehericey (CL) : Une année marquée par une très bonne dynamique commerciale, avec 430 000 clients à fin 2018 ce qui représente une croissance de 25% sur l’année. Cette dynamique se poursuit sur la première partie de l’année 2019, avec aujourd’hui plus de 450 000 clients Hello bank! en France. Notre marque continue à s’installer dans le paysage des banques digitales et bénéficie d’une belle image après des clients les plus jeunes, les clients « millenials ».

BEL : L'application bancaire Hello bank! a obtenu le label Excellence décerné par Harris Interactive. Selon vous, quels sont les points forts de votre app ?

CL: L’application Hello bank! est en effet plébiscitée par nos clients. La note globale de l’app était de 8,6/10 (pour une moyenne de 7,6/10 sur l’ensemble des applications du panel) dans l’étude Harris Interactive de février 2019 (analyse réalisée en septembre 2018).

La satisfaction augmente sur l’ensemble des critères testés, qu’il s’agisse de la pertinence du contenu, la simplicité d’utilisation, le design ou encore la rapidité d’accès à l’information. Cette performance traduit les efforts permanents que nous faisons pour améliorer l’expérience mobile de nos clients et enrichir l’application des nouvelles fonctionnalités. Cette année nous avons par exemple introduit des nouvelles fonctionnalités qui sont en adéquation avec leurs usages et qui vont faciliter leur quotidien :
- Le scan de chèques,
- Les fonctionnalités de pilotage de la carte bancaire : consultation et modification des plafonds, activation / désactivation des paiements à l’étranger ou des paiements sur internet…,
- Le virement de particulier à particulier (P2P) ,
- Le virement instantané,
- Apple Pay
….et bien d’autres.

Notre objectif est de placer l’app au cœur de la relation entre le client et la banque, car l’app nous permet d’être à tout moment aux côtés de nos clients. Par exemple, nous avons lancé un parcours omni canal d’entrée en relation qui permet au client de commencer sa demande sur le mobile, puis de passer sur le web, ou vice-versa, tout en conservant les informations déjà complétées. Ce parcours exploite toutes les fonctionnalités natives du mobile.

En 2019, nous allons redoubler d’effort pour améliorer encore la satisfaction de nos clients et l’usage de notre app. Beaucoup de nouveautés vont arriver progressivement dans les prochaines semaines : la mise en place de la cagnotte gratuite annoncée avec notre partenaire Lyf Pay, la souscription de produits simples sur mobile, etc.

" Nous figurons parmi les app installées les plus utilisées par nos clients "

BEL : Quelle est la proportion de clients qui utilisent vos services bancaires en Mobile First ?

CL : La part du mobile dans les usages de nos clients est un indicateur que nous suivons de très près et qui est en augmentation continue mois après mois : aujourd’hui, près de 75% de nos clients digitaux – c’est-à-dire qui utilisent les services web et/ou mobile – se rendent sur l’application au moins une fois par mois. Les clients dits ‘mobile’, c’est-à-dire qui ont un usage régulier de l’application, se connectent en moyenne 16 fois par mois c’est-à-dire un jour sur deux.
Nous figurons parmi les app installées les plus utilisées par nos clients. Cela nous oblige à une qualité de service et une expérience client irréprochables.

BEL : Vous avez intégré récemment Apple Pay. Quels usages font vos clients des différents modes de paiements dématérialisés (Paylib, Lyf Pay et Apple Pay) ?

CL : La stratégie d’Hello bank ! est d’offrir le choix au client de sa solution de paiement. Nous répondons ainsi à tous les besoins : virements classique, paiement instantané (en moins de 10 secondes), paiement de particulier à particulier (P2P), paiement e-commerce, paiement sans contact, etc. Le client peut choisir la solution qui lui convient, selon son device, son besoin ou ses habitudes.

Le lancement d’Apple Pay au sein de l’application Hello bank! France au printemps 2019 a rencontré un certain succès, précisément car il répondait à un usage de nos clients.

Lyf Pay propose, en plus du paiement mobile, de nombreux services visant à faciliter le quotidien de ses utilisateurs aussi bien en magasin que sur Internet : cartes de fidélité et coupons, don à une association, paiement entre amis ou encore cagnotte gratuite depuis avril 2019. Nos clients profitent d’ailleurs d’un enrôlement simplifié à Lyf Pay, directement dans l’application Hello bank!, en quelques étapes seulement.

Le paiement mobile et sécurisé de Paylib s’est aussi enrichi début 2019 avec l’annonce du lancement du paiement mobile instantané pour les opérations réalisées de personne à personne.

" Une première étape dans notre stratégie de « banque conversationnelle » "

BEL : Parlez-nous de votre robot conversationnel HelloïZ disponible sur Desktop, mobile et Google Home, comment est-il accueilli par vos utilisateurs ? Dans quelle proportion HelloïZ répond-t-elle aux questions des clients/prospects sans avoir à les rediriger vers des conseillers ?

CL : Nous avons lancé HelloiZ au printemps 2018 et l’accueil des utilisateurs a été très favorable tant sur le parcours, le design, le ton employé et sur la fonctionnalité de l’assistant. Le rôle d’HelloiZ est de répondre à nos clients et nos prospects 24h sur 24h et 7 jours sur 7, sur l’ensemble des canaux de contact : site internet, application, réseaux sociaux - notamment Facebook Messenger, Twitter et Google Assistant. En moyenne, HelloiZ entretient chaque mois plus de 35 000 conversations avec les clients et prospects Hello bank! et mène en toute autonomie près de la moitié d’entre elles. De plus, HelloïZ est en constante évolution. Elle saura bientôt apporter des réponses personnalisées sur des questions relatives au solde, opérations à venir et dernières opérations comptabilisées. Elle va également s’enrichir progressivement d’outils de coaching bancaire pour aider le client dans la gestion de son argent au quotidien.

BEL : Ne pensez-vous pas que confier les premières interactions à un robot peut vous faire passer à côté d’opportunités commerciales dans la relation avec vos clients et/ou prospects ?

CL : Au contraire ! HelloiZ nous permet d’améliorer la prise en charge des demandes les plus simples auxquelles elle peut répondre instantanément et en dehors des horaires d’ouverture de la « Hello Team », l’équipe qui répond aux demandes des clients Hello bank!.
HelloiZ vient donc en complément des conseillers, en apportant des réponses rapides sur des questions simples.  Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur les questions nécessitant plus de détails et une expertise bancaire. Par ailleurs, cela reste une option offerte à nos clients, qui gardent toujours la possibilité de contacter la Hello Team selon leur préférence.

BEL : Pouvez-vous nous en dire davantage sur la feuille de route 2019 d'Hello Bank! ?

CL : En 2019, Hello bank! poursuit sur sa lancée d’être toujours plus proche des usages et des besoins de ses clients.

Nous venons par exemple de lancer un parcours d’ouverture de compte natif sur mobile intégré dans l’application. Ce parcours ludique et très intuitif permet aux prospects d’aller beaucoup plus vite en exploitant les fonctionnalités natives de leur mobile (comme le scan des pièces justificatives via l’appareil photo du mobile).
Ce parcours a été conçu pour être totalement multicanal. Le client peut commencer son ouverture de compte Hello Bank! sur son mobile, et le finir sur son ordinateur par exemple, sans rupture.

Nous venons également de lancer une première étape dans notre stratégie de « banque conversationnelle » au service de nos clients. Nous souhaitons en effet les accompagner avec des outils simples et utiles pour mieux gérer leur budget.
Nos clients reçoivent désormais dans leur l’application une analyse personnalisée de l’évolution de leurs dépenses, par catégorie.

Nous allons enrichir au cours des prochains mois cette dimension de « coaching bancaire » que nous souhaitons apporter à l’application Hello bank!. La prochaine étape sera la possibilité d’être alerté de façon proactive et au bon moment d’une opération importante sur le compte, telle que l’arrivée du salaire ou d’une allocation. Nos clients ont de fortes attentes dans ce domaine.

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