Proposition digitale des banques : un resserrement des positions
Depuis 2017, D-Rating, agence de notation de la performance digitale des entreprises, publie un volet spécifique sur les banques. Cet exercice permet de mesurer « le niveau de digitalisation de l’offre, l’efficacité des canaux de communication digitaux et la performances des parcours liés à la banque au quotidien ». Son panel réunit 21 banques soumises à la combinaison de 420 indicateurs. Les deux éditions précédentes ont logiquement mis en valeur les néobanques dont l’offre digitale et l’expérience utilisateur se voulaient disruptives.
Les banques en ligne ont rapidement compris la menace en musclant cette partie de leur activité. Idem du côté des banques traditionnelles, qui ont lancé leur plan de transformation numérique via d’importants investissements. Ainsi, les auteurs constatent par exemple un enrichissement des fonctionnalités des applications mobiles très important entre 2018 et 2019. De fait, les néobanques perdent certains avantages compétitifs, donc des éléments de différenciation.
Orange Bank confirme, BNP Paribas concrétise
C’est Orange Bank qui présente la meilleure proposition numérique pour la deuxième année consécutive grâce « à des parcours efficaces et un score élevé au niveau des canaux de contact ». Rappelons que l'entrée en relation bancaire chez cette banque mobile peut se faire en boutique Orange ! La deuxième position est occupée par BNP Paribas qui signe la plus forte progression du classement (+3) notamment par l’ajout d’un chat qui booste sa performance sur les canaux de contact digitaux.
La banque de la rue d’Antin arrive à égalité avec la néobanque N26, dont la note est dégradée suite à la fermeture (momentanée ?) de plusieurs canaux de communication (formulaire sur le site web, Facebook, Twitter), et la banque en ligne Boursorama Banque. Le TOP 5 est complété par Hello bank ! qui devance en 2019 ses concurrents Fortuneo Banque et ING.
Le parcours client aux néobanques, les offres numériques aux banques établies
L’étude D-Rating note qu’aucune enseigne ne surperforme même si des nuances se perçoivent. En termes de parcours clients (entrée en relation, virement, etc.), grâce à la rapidité et à la fluidité de leur process, les banques mobiles N26, Revolut et Orange Bank conservent leur leadership. Les banques en ligne sont reléguées dans un deuxième groupe.
En termes de canaux de contact, la diversification se généralise. Cette harmonisation ne permet pas de faire une distinction entre les catégories d’acteurs. Les auteurs relèvent toutefois les progrès d’Hello bank ! (chatbot et forum communautaire), de BNP Paribas (chat et formulaire de contact) et de la Caisse d’Épargne Ile-de-France (seule banque à déployer quatre canaux de contact différents). En revanche, les néobanques souffrent sur la partie dédiée aux offres et fonctionnalités digitales face aux banques en ligne de première génération (Boursorama Banque, Fortuneo Banque) et aux banques traditionnelles (Société Générale, BNP Paribas).
Simplification de l'entrée en relation bancaire : des évolutions réglementaires à venir
Le parcours client de souscription et d'ouverture de compte bancaire en ligne pourrait toutefois évoluer rapidement. En effet, les acteurs bancaires, anciens comme nouveaux, et l’autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) planchent pour simplifier l’entrée en relation. L’idée est d’exploiter les nouvelles technologies pour réduire le nombre de pièces justificatives à fournir, mais aussi pour ne pas être handicapé par rapport aux néobanques étrangères (N26, Revolut) et pour pouvoir partir à la conquête d’autres marchés le sac moins lourd.
Ce sujet est au cœur du travail du forum Fintech ACPR-AMF en charge d’étudier le cadre réglementaire de l’entrée en relation à distance. Les participants s’inquiètent des marges de transposition offertes par le cadre législatif européen aux états-membres, pouvant aboutir à une distorsion de concurrence, à propos des moyens d’identification électronique et de certains services de confiance reposant sur un certificat qualifié (cachet électronique, signature électronique). Et le groupe de travail de noter que « d’autres pays européens auraient engagé des évolutions réglementaires plus favorables à ces nouveaux procédés de vérification d’identité (identification vidéo, biométrie avec détection du vivant etc.). ».
Un pas vers une identité numérique reconnue comme très sécurisée
Les innovations technologiques doivent offrir plus de fluidité sans alléger l’actuel niveau de sécurité. Candice Dauge, directrice du programme identité numérique à La Poste, détaille : « Là où aujourd'hui c'est à la banque, par exemple, de vérifier et conserver les pièces d'identité qui lui sont transmises, ce système permet aux clients de transmettre à la banque des informations qui ont déjà été vérifiées ». Gain de temps, gain d'argent.
D’autres acteurs creusent ce sillon comme Ariadnext qui propose une solution d’identification à distance. Son dirigeant, Guillaume Despagne, annonce un « intérêt énorme des banques pour l’identité numérique de niveau substantiel qui va vraiment simplifier la démarche d’ouverture d’un compte ». La société française attend l’autorisation de l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSII), en charge de la mise en œuvre des qualifications en France, pour se lancer. Mais déjà des débats sur l'impact de la reconnaissance faciale entrainent des points de friction.