Banques-en-ligne.fr : Deux ans et demi après le lancement de la Net Agence, quelle est la dynamique de votre établissement en ligne ?
Julie Raoux : La NET agence, première agence entièrement en ligne lancée en septembre 2009, compte plus de 16 000 nouveaux clients. Nous poursuivons notre stratégie d’acquisition sur une dynamique de 8 000 nouvelles entrées en relation en 2012. Notre objectif est de devenir la première agence de BNP Paribas en nombre de clients d’ici à la fin 2012, en poursuivant notre développement tout en restant attentif à la qualité de la relation que nous entretenons avec nos clients.
BEL : Qui sont vos clients : de nouveaux venus ou des détenteurs de comptes BNP Paribas ?
JR : La NET agence attire de « nouveaux venus », motivés par l’envie de trouver une nouvelle forme de relation bancaire. Nous observons une grande diversité de profils qui tous apprécient la possibilité de disposer d'un conseiller personnel joignable par téléphone, mail et rendez-vous webcam 6 jours sur 7. Nos clients disent apprécier la simplicité des démarches pour ouvrir un compte à La NET agence depuis www.bnpparibas.net, la disponibilité horaire et la réactivité de leur conseiller personnel. 92% des clients de La NET Agence indiquent vouloir conserver ou augmenter leur niveau de relation et d’engagement avec leur nouvelle agence ― selon IPSOS.
BEL : Par quels moyens vous différenciez-vous des « pure players » ?
JR : La NET Agence offre la totalité des prestations d’une banque en ligne « pure player », et y ajoute tous les avantages d’une grande banque de réseau ! Ainsi, elle permet aux clients qui le souhaitent de vivre l’intégralité de leur relation bancaire sans jamais passer en agence physique, mais en conservant un conseiller dédié disponible à des horaires élargis (du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 8 h à 18 h). Inversement, à tout moment de leur relation avec La NET Agence, les clients qui le désirent ont la possibilité de se rendre dans l’agence BNP Paribas de leur choix pour récupérer des moyens de paiement par exemple ou rencontrer un conseiller du réseau. Cette totale liberté d’utilisation permet au client de bénéficier du « meilleur des deux mondes », digital et réseau traditionnel.
La NET Agence propose à ses clients une offre complète et reconnue, puisqu'ils ont accès à l'ensemble des produits et services de la banque de détail en France de BNP Paribas (assurance, épargne, crédit conso, crédit immo,...), sans se déplacer. Nos clients bénéficient donc en ligne de tous les avantages d’une grande banque. Nos clients sont attirés par toute l'offre et la solidité d'une grande banque comme BNP Paribas.
BEL : Le lien avec le réseau « physique » est-il primordial, un atout pour vos clients ?
JR : Le réseau de 2 250 agences BNP Paribas est au service des clients de La NET agence. Cet accès participe à l’attractivité de la Net Agence pour les clients qui apprécient d’avoir la liberté de rencontrer physiquement un conseiller. A l’usage les clients de La NET agence perçoivent que leur conseiller La NET agence traite aussi bien de la banque au quotidien, de l’épargne, du crédit immobilier ou encore de l’assurance. Ainsi, bien plus qu’une banque en ligne, la Net Agence offre une vraie relation qui rend la rencontre d’un conseiller en agence physique accessoire.
BEL : Quels sont les avantages de la Net Agence en matière tarifaire ?
JR : La Carte Visa Classic ou Premier est remboursée pour toute utilisation de la carte au-delà de 10 000 € d’achat par an et par carte pour la Visa Classic et au-delà de 20 000 € d’achat par an et par carte pour la Carte Premier. Les virements en France sur mobile et Internet sont gratuits. Les frais de dossiers sont offerts pour votre prêt personnel souscrit en ligne. Concernant le prêt immobilier en ligne, nous proposons une réponse de principe immédiate et - 50% sur les frais de dossier. Nous offrons également - 50% sur vos frais d'entrée standards pour toute souscription en ligne d'une assurance-vie.
BEL : Quels services développez-vous pour vous démarquer ?
JR : Nous mettons à disposition de nos clients des services permettant de faciliter les interactions avec leur conseiller personnel et l’agence. En tant que client La NET agence, vous pouvez accéder au planning de votre conseiller en ligne pour prendre rendez-vous, accéder à un espace en ligne qui vous est dédié avec des offres et services exclusifs réservés aux clients La NET agence, émettre vos avis et suggestions en ligne, ou encore tester en avant-première nos nouvelles fonctionnalités, telles que nos nouvelles applications mobiles.
Nous misons sur l’innovation, tant par nos applications mobiles que par notre présence sur les réseaux sociaux. Plus de la moitié des fans d’une page Facebook du secteur banque-assurance, sont fans de la page bnpparibas.net. En outre, nous sommes la première banque à avoir mis en place un SAV sur Twitter, et la possibilité d’ouvrir un compte à La NET agence en un clic. Nous souhaitons être présents là où nos clients ont choisi d’être.
BEL : Misez-vous toujours plus sur les services de banque mobile ?
JR : Plus d'un tiers des clients de BNP Paribas se connectent chaque mois sur notre site Internet. Ils s'équipent parallèlement en smartphones. Notre stratégie est d'accompagner nos clients internautes à devenir mobinautes en leur proposant des services bancaires mobiles adaptés à leurs usages avec notamment l'offre BNP Paribas Mobile.