Appli mobile bancaire : hausse de 60 % des téléchargements
La société américaine App Annie, spécialisée dans l’analyse de données mobiles, a chiffré à 194 milliards le nombre de téléchargement d’applis mobiles en 2018 dans le monde. Parmi celles qui sont le plus utilisées, on trouve les applications des réseaux sociaux, des offres de streaming musical et des services bancaires. En France, vérifier au quotidien ses comptes bancaires depuis son téléphone mobile devient une habitude. Ainsi, Xavier Prin, directeur du marketing et du portail chez Boursorama, confirme : « Le mobile est un axe majeur de la relation client pour Boursorama, d'autant plus que la moitié de nos nouveaux clients ont moins de 30 ans ».
Entre 2016 et 2018, App Annie évalue à 60 % la progression des téléchargements des applications mobiles bancaires dans l’hexagone. Cette tendance est un peu plus faible par rapport à l’Allemagne et aux États-Unis mais plus forte qu’au Royaume-Uni ou au Canada. Dans cette course, les pays émergents n’ont pas d’équivalent : +225 % en Inde, +110 % au Brésil. Pour Thierry Guiot, directeur Europe du Sud chez App Annie, « Quand on regarde les économies émergentes, l'Inde, l'Indonésie, l'Afrique, ce sont des gens qui shuntent nos 20 ans d'utilisation d'internet, et qui vont utiliser leur smartphone comme moyen pratiquement unique d'avoir un accès global à internet ».
Les jeunes plus gros utilisateurs des applis mobiles bancaires
Toujours selon les données collectées par App Annie, la France compte 1,6 million d’utilisateurs qui consultent au moins une fois par mois leurs applications mobiles bancaires. Qui sont ces utilisateurs ? Sans surprise, le sondage mené par l’IFOP pour la Fédération bancaire française montre que les jeunes sont les premiers adeptes : 81 % des 18-24 ans, et 75 % des 25-34 ans. Toujours majoritaire chez les 35-49 ans (60 %), le niveau de téléchargement décroît ensuite : 45 % chez les 50-64 ans et 34 % chez les plus de 65 ans.
En termes de catégories socioprofessionnelles, on dénombre 36 % des retraités, 61 % des PCS-, 66 % des PCS+ et 68 % des professions intermédiaires. Toutefois, 45 % des clients des banques n’ont pas téléchargé l’application mobile, la majorité prétextant ne pas y déceler l’intérêt (34 %), quand d’autres soulèvent la question de la sécurisation des données bancaires (24 %). Autre chiffre qui nuance l’engouement pour ces outils : 11 % ayant téléchargé l’appli l’utilisent moins d’une fois par mois. Enfin, les utilisateurs sont plutôt clients des banques traditionnelles : 89 % utilisent leur appli mobile bancaire une fois par semaine alors qu’ils ont la possibilité d’aller en agence, un score deux fois plus élevé que chez les clients des banques en ligne.
Muscler l’expérience utilisateur et capter les données
L’application mobile bancaire est devenue un point de contact important avec les clients. C’est aussi un outil important pour mieux connaître le comportement des utilisateurs car elle draine et génère énormément de données, par exemple sur la façon de gérer un compte en banque en ligne ou sur les informations recherchées sur d'autres produits d’équipements bancaires comme le crédit. D’où l’intérêt de multiplier les fonctionnalités, d’une part pour répondre aux attentes de la clientèle et booster l’expérience utilisateur, et d’autre part pour emmagasiner de précieux renseignements afin de proposer le bon produit au bon moment.
Consultation du solde en temps réel, notifications d’alerte, blocage/déblocage de la carte bancaire, modulation des plafonds de retraits et de paiement, catégorisation des dépenses, souscription en ligne de crédit, agrégation de comptes bancaires : les applications mobiles ne cessent de s’enrichir sous la concurrence accrue des Fintech, des néobanques et des géants du web. Les fonctionnalités sont désormais conçues en co-construction, testées auprès d’un panel d’utilisateurs, le client devenant le centre de l’attention. Toutefois, à l’heure actuelle, leurs attentes demeurent basiques : 63% s’en servent pour regarder le solde de leur compte d’après l’enquête IFOP.
S’adapter pour ne pas se laisser déborder
Peu importe, les banques ne veulent surtout pas rater la dernière innovation technologique. Le smartphone est désormais une arme de conquête commerciale tout en étant aussi un élément indiscutable de la fidélisation des clients. Pour Jeroen Dossche, associé chez Capco, un cabinet de conseil dans la finance à Bruxelles, interrogé par Investir, « Les banques classiques essaient d'améliorer leur positionnement dans le digital pour gagner de nouveaux clients mais aussi pour les conserver ». D’autant que l’entrée en application de la direction sur les paiements DSP2 le 14 septembre 2019 va dynamiser la concurrence en permettant l’arrivée de nouveaux acteurs.
L’application Ma Banque du Crédit Agricole a attiré 4,5 millions de clients (+20 % sur un an), quand les applications mobiles de La Société Générale ont engendré 4 millions de visiteurs (+15 % sur un an). Chez Boursorama, Xavier Prin rappelle le lancement de l’appli Kador pour les 12-17 ans, du virement instantané en temps réel et gratuit, et l’harmonisation des différentes interfaces utilisateurs (desktop, tablette, smartphone). Enfin, la question sensible de la sécurité des données est également au centre des attentions autour du paiement mobile. Ainsi, les applis de BNP Paribas, du Crédit Agricole et de la Société Générale usent de la biométrie pour s’authentifier (empreinte digitale).