Domiciliation et attrition : le digital grappille du terrain
34 % des Français détiennent un compte dans au moins deux établissements bancaires, selon l’étude annuelle de Columbus Consulting sur les services et modèles de la banque de demain dans la banque de détail. Le chiffre gagne 6 points par rapport au dernier rapport de 2025. L’enjeu : savoir où sont domiciliés les revenus, ce qui valide le statut de banque principale.
89 % des sondés disent avoir un compte dans une banque traditionnelle (−4 points en un an) et 81 % d’entre eux le considèrent comme leur compte principal, un score élevé mais en baisse de 9 points sur un an. Les banques en ligne captent désormais 13 % du marché de la banque principale et concentrent 33 % de l’attrition bancaire globale. Leur part dans les ouvertures de comptes principaux a triplé en sept ans, de 11 % en 2019 à 31 % en 2026.
La conquête du marché par les acteurs digitaux s’effectue par étapes. Au départ, 18 % des utilisateurs testent une banque en ligne pour leurs dépenses courantes, attirés par les faibles frais bancaires, les services technologiques, l’interface mobile et le système de parrainage. La domiciliation des revenus intervient dans un second temps : entre 2019 et 2026, la part des ménages domiciliant leurs ressources dans une banque digitale a été multipliée par cinq, passant de 2,9 % à 15 %.
Pour Guillaume Larmaraud, associé chez Columbus Consulting : « Les Français ont tendance à se tourner vers les nouveaux acteurs bancaires pour utiliser des fonctionnalités et des services sur lesquels ils sont positionnés comme des acteurs de référence ; c’est une tendance de fond en accélération cette année. Ce mouvement ouvre le jeu à de nouveaux acteurs qui se sont multipliés sur le marché français tout en représentant un danger pour les banques de réseaux qui voient s’étioler la relation avec leurs clients. »
Le client multibancarisé : un profil jeune, aisé et pragmatique
Les moins de 35 ans représentent 35 % des clients multibancarisés. Les ménages aisés sont aussi très présents : 56 % de ces clients perçoivent au moins 60 000 euros de revenus annuels ou disposent d’un patrimoine supérieur à 300 000 euros. Les jeunes s’initient souvent aux services bancaires via une banque digitale pour le quotidien, puis sollicitent les réseaux traditionnels pour le crédit immobilier ou la gestion de patrimoine. L’arbitrage repose sur l’efficacité et le coût.
Le prix est le premier motif de changement effectif pour 23 % des clients et la cause de 36 % des intentions de départ. Le parrainage (18 %) et la recommandation des proches (13 %) jouent également un rôle moteur. Les banques en ligne obtiennent une note de satisfaction moyenne de 8,2/10, contre 7,8/10 pour les acteurs historiques. L’écart tend à se réduire, comme le précise François Evrard, associé chez Columbus Consulting : « Le différentiel de l’expérience client se resserre. »
Le baromètre des banques préférées bousculé
La multibancarisation incite à comparer les banques : influence-t-elle leur image ? Selon le Baromètre Posternak-Ifop du troisième trimestre 2026, le secteur bancaire subit un recul d’image moyen de 5 points. Le Crédit Mutuel reste la banque préférée des Français avec un indice d’image de 52, malgré un repli de 4 points. Les acteurs digitaux progressent nettement dans le classement d’image. BoursoBank se hisse au 6e rang avec un indice de 26, dépassant BNP Paribas (indice de 25) et la Société Générale (indice de 23), cette dernière accusant d’ailleurs la chute la plus sévère du trimestre avec une perte de 9 points.
De son côté, Revolut figure désormais au 9e rang du baromètre avec un indice d’image de 19. La néobanque, valorisée à 75 milliards de dollars lors de sa dernière transaction d’actions, a franchi une étape stratégique déterminante en obtenant une licence bancaire complète en France délivrée par la Banque centrale européenne (BCE) et l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). L’obtention du sésame va permettre d’enrichir l’offre de la banque mobile.
Toutefois, comme l’a récemment exprimé Béatrice Cossa-Dumurgier, directrice générale de Revolut pour l’Europe de l’Ouest, sur BFM Business, plus que d’être la banque principale, « ce qui est important c’est que les clients nous choisissent pour leurs opérations du quotidien, ou qu’ils nous fassent confiance pour leur épargne, ou que demain on leur octroie du crédit, et que, petit à petit, ils commencent à utiliser l’intégralité des verticales qui sont dans l’application ». Revolut ne fait donc pas du statut de banque principale son obsession malgré sa dynamique (80 millions de clients en Europe).
La réponse des réseaux historiques : l’hybridation de la relation client
Pour freiner l’érosion, les banques traditionnelles reprennent depuis plusieurs années les leviers de succès des banques en ligne, quand elles n’ont pas lancé leur propre banque digitale (BoursoBank pour la Société Générale, Hello bank! pour BNP Paribas, Fortuneo pour le Crédit Mutuel Arkéa, etc.). Les établissements bancaires historiques déploient des offres à moindres frais. C’est le cas du Crédit Agricole qui a abaissé les tarifs de son offre 100 % en ligne EKO à zéro euro tout en investissant sur le plan technologique 500 millions d’euros dans le déploiement de son programme « Entreprise IA ».
Les banques de réseau misent surtout sur l’accompagnement humain : pour une décision engageante comme l’achat immobilier ou la transmission patrimoniale, 81 % des Français privilégient l’échange en face-à-face avec un conseiller. François Evrard rappelle que si « le numérique s’impose comme une porte d’entrée naturelle de la relation bancaire, le conseil conserve un fort potentiel de souscription ».
D’ailleurs, si les agences se raréfient, deux tiers des clients disent s’y être rendus au moins une fois sur les douze derniers mois. 55 % des visiteurs y cherchent un conseil, tandis que 30 % y effectuent une opération courante pouvant être considérée comme évitable (déposer un chèque, effectuer un virement, récupérer une carte bancaire). Les banques en ligne, elles, laissent ces opérations à la charge des clients, ce qui fait aussi que toutes les catégories de population ne souhaitent pas encore se diriger vers le « tout numérique ».
