Comment recourir à un médiateur bancaire ?

Comment recourir à un médiateur bancaire ?

Banques en ligne

Rédigé par Olivier BALBASTRE

Banques en ligne

Modifié par Stéphanie LORMEAU

le 11 Juin 2020

mediateur-bancaire-recourir

Lorsque l’on rencontre un litige avec sa banque, on peut se retrouver en difficulté pour trouver une solution amiable. Lorsque tout accord avec votre banque semble compromis, des solutions comme la médiation bancaire existent. Cette procédure est réalisée par un médiateur désigné dans votre convention de compte. Comment faire appel à cette personne ? Quels sont ses domaines de compétences ? On vous dit tout ce que devez savoir. 

La médiation bancaire : qu’est-ce que c’est ? Définition

La médiation bancaire est un service gratuit à destination de tous les clients particuliers d’une banque française afin de procéder au règlement d’un litige bancaire à l’amiable et éviter ainsi d'avoir recours à la justice (procédure longue et coûteuse).

Cette conciliation est réalisée par un médiateur impartial désigné par votre banque, mais indépendant de cette dernière. Lorsqu’il est saisi d’un litige, il a pour mission de l’étudier dans sa globalité. Cela signifie qu'à partir de son étude approfondie, il émet des recommandations légales et équitables pour chaque partie. Ses propositions motivées sont fournies par écrit aux deux parties (client et banque), qui sont libres d'accepter ou de refuser la ou les solutions apportées par le médiateur. 

A noter : lorsqu'une procédure de médiation est entamée, elle empêche l’établissement bancaire concerné d’être à l’initiative de recours judiciaires à l’encontre de son client, exception faite des actions intentées à titre conservatoire.

Quel est le cadre de la médiation bancaire ?

La médiation bancaire est une procédure encadrée par la loi par les articles L 316-1 et L 614-1 du Code monétaire et financier. Chaque banque doit donner la possibilité à ses clients de faire appel à un médiateur.

La « charte de la médiation bancaire » qui stipule tous les engagements de chaque établissement doit être accessible aux clients de la banque sur simple demande ainsi que sur son site internet. 

Avant d’entamer une procédure de médiation, vous devrez avoir tenté de résoudre votre litige directement avec votre banque et vous devez être en mesure de le prouver.

  1. Vous devez tenter de régler votre différend avec votre conseiller et/ou le directeur de votre agence bancaire dans un premier temps.
  2. Si cela ne marche pas, vous devez écrire au service "relation client" de votre banque en courrier recommandé avec accusé réception pour tenter de trouver une solution dans un deuxième temps.
  3. Enfin, si aucune réponse satisfaisante n'est apportée à votre demande ou en l'absence de réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur bancaire.
Attention aux délais ! Vous avez 2 mois pour saisir le médiateur en l'absence de réponse du service client de votre banque. Ce délai est raccourci pour un litige lié à un service de paiement : 15 jours.

Comment le médiateur est-il choisi ?

Concernant le choix du médiateur bancaire, plusieurs possibilités existent : 

  • certaines banques choisissent de nommer un médiateur qui leur est propre,
  • quelques établissements ont fait le choix de disposer de plusieurs médiateurs de par leur organisation,
  • d’autres encore, ont choisi de faire appel au service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française (FBF).

Pour nommer son médiateur, il faut suivre une procédure écrite stricte afin de garantir la transparence et l’objectivité du choix. Celle-ci fixe notamment les critères de choix du candidat retenu et l’instance chargée d’opérer la sélection. Le médiateur n’est donc pas choisi par une personne interne à l’établissement recruteur, il est indépendant de la banque et fait partie de personnalités reconnues de compétence, d’indépendance, d’impartialité et d’autorité.  Il exerce sa mission pour une durée de trois ans, renouvelable.

Bon à savoir : Le médiateur est tenu au secret professionnel, votre dossier sera traité en toute confidentialité.

Quand recourir à un médiateur bancaire ? 

Selon la règlementation, le médiateur traite les litiges relatifs aux services fournis par son établissement bancaire et à l’exécution des contrats avec des personnes physiques (particuliers) n’agissant pas pour des besoins professionnels. 

Le recours à un médiateur est donc possible pour les litiges relatifs aux thématiques suivantes :

  • compte courant ou compte chèque,
  • moyens de paiement,
  • opérations courantes,
  • produits d’épargne,
  • opérations de crédits,
  • services d’investissements et instruments financiers,
  • commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par la banque.
Bon à savoir : Certaines banques ont étendu leur service de médiation aux clients professionnels et aux entreprises.

Ce que le médiateur bancaire ne couvrira pas comme litiges

Certaines décisions données par votre banque sont « hors champ de compétences » du médiateur comme un refus de crédit ou le niveau du prix des produits et services bancaires. Ces deux points restent à l’appréciation de la banque :

  • Si leur décision est motivée, les banques peuvent refuser un prêt car il n’existe pas de droit au crédit en France.
  • Les tarifs bancaires, à l’exception de ceux réglementés, peuvent être fixés librement par les établissements bancaires.
ATTENTION ! Aucune action en justice ne doit avoir été entamée concernant le litige ! Le médiateur ne pourra pas traiter la demande si tel est le cas.

Et pour les professionnels, entrepreneurs, etc. ?

Il n’existe pas d’obligation légale pour une banque de proposer un médiateur pour ses clients professionnels et entrepreneurs. Si votre banque propose ce service à sa clientèle professionnelle, cela sera spécifié dans la convention de compte professionnel ou entreprise que signe chaque client lors de l’ouverture de compte.

Comment trouver le médiateur de votre banque ?

Vous pouvez trouver les coordonnées du médiateur de votre banque ou de votre banque en ligne sur le site internet de votre banque. Les coordonnées du médiateur bancaire sont également inscrites sur les documents suivants : 

  • en bas de tous les relevés de compte bancaire ;
  • sur la convention de compte reçue au moment de votre ouverture de compte bancaire ;
  • sur la grille annuelle des tarifs bancaires de votre banque.

Il existe également un annuaire en ligne permettant de trouver le médiateur de votre banque. Il s'agit de l'annuaire édité par le Cercle des médiateurs bancaires (Organisation créée en 2015 regroupant tous les médiateurs bancaires des établissements de crédit permettant de les représenter auprès des autorités et de promouvoir les mesures et pratiques conformes à leurs principes. Il s'agit également d'un lieu d'échange pour les médiateurs.) Cet annuaire permet de trouver les coordonnées de tous les médiateurs bancaires en tapant le nom de l'établissement financier dans la barre de recherche. Pour trouver le médiateur de votre banque grâce à l'annuaire en ligne du Cercle des Médiateurs bancaires, suivez le lien.

Qui sont les médiateurs bancaires des banques en ligne ?

Comme indiqué précédemment, chaque banque choisit sa façon de recruter son médiateur bancaire. Qu'en est-il pour les banques en ligne ?

Si les banques en ligne Boursorama Banque, Axa Banque, BforBank, ING banque, Orange Bank ont choisi de confier le règlement de leurs litiges au médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF), les autres banques en ligne comme Fortuneo Banque ou Hello Bank ont recours au médiateur de leur maison mère : BNP Paribas pour Hello Bank et Arkea pour Fortuneo. Seule Monabanq a recours à son propre médiateur bancaire indépendant. Le médiateur de la FBF est joignable sur son site internet dédié, sur lequel il est possible de déposer une demande, en remplissant le formulaire en ligne ou bien par courrier postal à l'adresse suivante : Monsieur le Médiateur de la FBF, CS 151, 75422 Paris Cedex 09.

Le Médiateur des Banques en ligne

Banque en ligne Médiateur bancaire
Médiateur de la FBF
Médiateur d'Arkea
Médiateur de Monabanq
Médiateur de BNP Paribas
Médiateur de la FBF
Médiateur de la FBF
Médiateur de la FBF
Médiateur de la FBF

Et les néobanques ? N26 et Revolut ne sont pas françaises. N26 ne communique pas les coordonnées de son médiateur bancaire sur son site internet... Nous n'avons pas été en mesure de trouver l'information. Mais, il semble raisonnable de penser que le médiateur compétent soit le même que pour les néo-banques C-Zam ou encore Compte Nickel, car il est membre du réseau FIN-NET (litige avec un prestataire transfrontaliers membres de l'UE) : le médiateur de ASF (Association françaises des sociétés financières) joignable en ligne ou par courrier à l'adresse suivante : Monsieur le médiateur de ASF, 24, avenue de la Grande Armée, 75854 Paris.

Pour un litige avec la néobanque Revolut, vous pouvez dans un premier temps écrire un mail de réclamation à cette adresse : formalcomplaints@revolut.com Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse apportée par la néobanque, Revolut indique sur son site internet que vous pouvez saisir le médiateur britannique : the Financial Ombudsman Service. A noter, comme il s'agit d'une banque et d'un établissement britannique, il est préférable de formuler sa réclamation en anglais.

Le dossier de saisine du médiateur

La composition et l’envoi du dossier 

Le médiateur de votre banque est uniquement joignable par écrit, c’est-à-dire par courrier postal ou par e-mail. Certaines banques vous autorisent parfois à saisir votre dossier directement en ligne, par exemple sur un site dédié comme celui de la FBF. 

Pour être jugé complet, le dossier de saisine doit obligatoirement contenir :

  • vos noms, prénoms et adresse,
  • le nom de l’établissement bancaire concerné avec son adresse
  • des explications précises sur le différend et les échanges avec la banque,
  • vos attentes vis-à-vis du médiateur : que souhaitez-vous obtenir ?

Le traitement et la réponse du médiateur 

A réception du dossier, il est examiné pour juger de sa recevabilité ou de son rejet. S’il est accepté, vous recevrez alors un accusé de réception de celui-ci avec la date de réception et un numéro de dossier. 

Le médiateur dispose ensuite d’un délai de 90 jours pour vous faire parvenir une réponse, hors dossier complexe. Il peut, pendant ce laps de temps, être amené à demander à vous ou à votre banque des documents complémentaires sur le litige s’il le juge nécessaire. Il demandera également systématiquement votre profil client à votre banque. 

Une fois sa proposition de règlement émise : 

  • vous pouvez accepter ou refuser la proposition, ainsi que votre banque.
  • vous ne pouvez pas réécrire au médiateur ni saisir un autre médiateur pour ce même litige. L'ultime solution reste de saisir la justice si la décision du médiateur ne vous convient pas. 

8 commentaires sur "Comment recourir à un médiateur bancaire ?"

Manicord 01/10/2021 à 07h07
Bonjour. Je souhaiterais connaître l'adresse mail du médiateur de la NEO banque XAALYS. car depuis quelques temps, inaccessible. Merci
Réponse de 04/10/2021 à 10h07
Bonjour, comme les autres néobanques françaises, il s'agit du Médiateur de l'ASF (Association des Sociétés Financières) que vous pouvez joindre en ligne (voir le lien dans notre article) ou bien par courrier, je vous donne l'adresse à nouveau : Madame/Monsieur le Médiateur de l'ASF Association ASF 24, avenue de la Grande Armée 75 854 PARIS
highthem 22/09/2020 à 16h13
Bonjour, je suis en discussion avec Qonto et Treezor depuis plus de 3 mois pour un double prélèvement et je n'arrive toujours pas à me faire rembourser. Je ne trouve rien en ligne sur des médiateurs pour ces 2 établissements. Que faire?
Réponse de 22/09/2020 à 18h02
Bonjour, je n'ai pas trouvé de Médiateur pour Qonto, mais il me semble que cette procédure de médiation n'est pas accessible à titre professionnel. Pour TREEZOR, les réclamations sont à envoyer à l'adresse email operations@treezor.com et l'établissement est adhérent de l'Association Française des Etablissements de Paiement et de Monnaie Electronique (AFEPAME) que vous pouvez contacter à cette adresse : Monsieur le Médiateur de l'AFEPAME, 36 rue Taitbout, 75009 PARIS
Archivaldo 28/08/2020 à 15h52
Bonjour, Je suis chez N26. J'ai subi un vol de carte bancaire et l'on m'a vidé mon compte. N26 m'a demandé plsuieurs fois, avec plusiers formulaires différents les mêmes informations. Ils exigent le procés verbal établit auprès de la police, je leur ai fourni le récépissé de dépôt de plainte mais, pour eux, cr'est insuffisant : ils veulent ce procès verbale. Hors, je ne souhaite pas mettre dans ls mains d'inconnus les évènements que j'i subi en plus de la carte bancaire. Que dois-je faire ?
Réponse de 01/09/2020 à 17h28
Bonjour, Je comprends votre situation délicate... Je vous conseille d'écrire à N26 les raisons pour lesquelles vous ne souhaitez pas communiquer l'intégralité du procès verbal. Si la banque vous répond toujours par la négative, avec ces éléments, vous pourrez saisir le médiateur bancaire qui tranchera la question ou pourra peut-être trouver un compromis.
RSA 12/07/2020 à 23h15
Ma banque m'a prélevé 11 fois le même 10 euros pour rejet prélèvement abusif, je suis au compte nickel. Je voulais savoir si elle avait le droit, elle a d'ailleurs fait cela plusieurs fois. Avec mes remerciements, Cordialemnt
Réponse de 13/07/2020 à 09h34
Bonjour si elle a prélevé ces frais pour le même prélèvement rejeté, elle n'a pas le droit, mais si elle prélève 10€ de frais à chaque prélèvement rejeté, elle est dans son droit car le plafond pour les rejets de prélèvements est de 20€ par opération sans limite dans le nombre de rejets facturés... Attention, si vous êtes une personne en situation de fragilité bancaire (inscrite au FCC pour un Interdit Bancaire ou au FICP pour surendettement), la banque ne peut pas prélever plus de 25€ de frais par mois pour les opérations d'incidents bancaires comme celles-ci...
Frédéric 26/06/2020 à 08h24
Bonjour, J'ai précédemment déposé un message concernant les difficultés que je rencontre à faire valoir mes droits pour une demande de rétrofacturation auprès de la banque Revolut. J'ai envoyé un mail à l'adresse que vous me communiquiez en réponse à mon premier message, Revolut m'a répondu qu'il n'était pas autorisé par Visa à appliquer une procédure de rétrofacturation (chargeback) pour certaines transactions (??)et qu'en l'occurrence celle pour laquelle je souhaitais porter contestation en faisait partie. Je rappelle ici qu'il s'agit d'un achat effectué sur un site web frauduleux, pour lequel je n'ai rien reçu. il semblerait que mon dernier espoir réside en leur médiateur dont vous m'avez également transmis l'adresse mail. Toutefois avant de le contacter, je souhaiterais savoir s'il y a des formules rédactionnelles spécifiques à respecter, dans la mesure où il faut s'exprimer dans la langue de Shakespeare. Pourriez-vous m'aider sur ce point ? Cordialement.
Réponse de 26/06/2020 à 09h41
Bonjour Frédéric, ravie de vous aider à nouveau :) Pour répondre à votre question, il est important de bien récapituler au médiateur vos coordonnées (personnelles, bancaires), votre réclamation de départ (les faits), les démarches que vous avez déjà effectuées auprès de la banque et la réponse qui a été apportée. Il faut fournir les pièces justificatives (fournir également une copie de vos échanges avec Revolut). Je vous conseille de faire des phrases simples et concises (notamment parce qu'en Anglais ;) Je n'ai pas de formules rédactionnelles particulièrement toute faites, mais vous pouvez trouver un modèle sur le site de INC à cette adresse qui peut vous aider : https://www.inc-conso.fr/content/banque/vous-saisissez-le-mediateur-bancaire-pour-regler-un-litige-avec-votre-banque Bon courage !
Frédéric 11/06/2020 à 09h31
Bonjour, tout d'abord je vous remercie pour cet article très intéressant. Je suis client chez Revolut, je tente de me faire rembourser un achat sur un site internet frauduleux (Merci Charlie.com) fermé depuis. Effectivement, j'ai toutes les peines du monde à faire valoir mes droits car Revolut m'a dit de m'adresser directement à VISA et VISA m'a dit qu'il ne traitait que les demandes lui étant adressées par les banques et non celles effectuées en direct par les clients, donc le problème reste entier. Comme conseillé dans votre article, j'ai été consulté le site du médiateur de l'ASF mais Revolut n'est pas référencé dans la liste des établissements affiliés. Cela vaut-il la peine de lui formuler une demande ? D'avance merci pour votre réponse.
Réponse de 11/06/2020 à 15h17
Bonjour et merci pour votre commentaire. Pour Revolut, il faut formuler les réclamations à cette adresse mail spécifique (en anglais de préférence) : formalcomplaints@revolut.com Pour leur médiateur, il faut contacter le Financial Ombudsman à cette adresse web : https://www.financial-ombudsman.org.uk/ Bon courage !
dtc 02/06/2020 à 15h31
recherche médiateur compte nickel
Réponse de 04/06/2020 à 14h35
Comme indiqué dans notre article, il faut saisir le médiateur de l'ASF, les Associations Françaises des Sociétés Financières. Pour saisir le médiateur de Compte Nickel en ligne, il faut donc aller sur ce site web : https://lemediateur.asf-france.com/ Pour saisir le médiateur de Compte Nickel par courrier postal, voici l'Adresse du Médiateur : Monsieur le Médiateur de l'ASF, 24 avenue de la Grande Armée, 75854 PARIS CEDEX 17
pcs 18/02/2020 à 19h36
est-ce que la banque en ligne pcs a un médiateur consommateur? qui et où ? comment le saisir?
Réponse de 20/02/2020 à 14h57
Attention ! PCS n'est pas une banque en ligne !!! C'est un organisme de paiement britannique qui distribue des cartes prépayées, ce n'est pas une banque... Sur leurs Conditions Générales de Vente, il est spécifié qu'en cas de réclamations, vous devez écrire au service client par courrier électronique à l'adresse suivante : info@prepaidfinancialservices.com Le service client doit répondre dans un délai de 5 jours. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez vous adresser au Responsable de traitement des réclamations qui vous répondra dans les 14 jours ouvrables : complaints@prepaidfinancialservices.com A partir de ce moment-là, si votre réclamation n'a toujours pas été résolue de façon satisfaisante, vous pouvez la transmettre au Financial Ombudsman Service ; complaint.info@ financial-ombudsman.org.uk The Financial Ombudsman Service, South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR. Bon courage !

Laisser un commentaire

Pseudo :
Commentaire :

Cet article vous a-t-il été utile ?
Logo Fortuneo
Fortuneo
Offre promotionnelle
jusqu'à
80 € offerts

Logo Monabanq
Monabanq
Offre promotionnelle
jusqu'à
120 € offerts

Logo Hello bank!
Hello bank!

Logo Orange Bank
Orange Bank
Offre promotionnelle
jusqu'à
80 € offerts

Pour poursuivre votre navigation :
Newsletter Pricebank !
Chaque mardi, recevez notre newsletter sur la finance personnelle