Comment recourir à un médiateur bancaire ?

Rédigé par Guillaume ROUSSELOT

Publié le 29 Septembre 2022

Lorsque l’on rencontre un litige avec sa banque, on peut se retrouver en difficulté pour trouver une solution amiable. Lorsque tout accord avec votre banque semble compromis, des solutions comme la médiation bancaire existent. Cette procédure est réalisée par un médiateur désigné dans votre convention de compte.

Comment faire appel à cette personne ? Quels sont ses domaines de compétences ? Pricebank vous dit tout ce que devez savoir de A à Z.

La médiation bancaire : qu’est-ce que c’est ? Définition

La médiation bancaire est un service gratuit à destination de tous les clients particuliers d’une banque française afin de procéder au règlement amiable d’un litige bancaire et d'éviter ainsi d'avoir recours à la justice (procédure longue et coûteuse financièrement et psychologiquement).

Cette conciliation est réalisée par un médiateur impartial désigné par votre banque mais indépendant de cette dernière. Lorsqu’il est saisi d’un litige, il a pour mission d'étudier le désaccord dans sa globalité. Cela signifie qu'à partir de son étude approfondie, il émet des recommandations légales, impartiales et équitables pour chaque partie. Ses propositions motivées sont fournies par écrit aux deux parties (client et banque), qui sont libres d'accepter ou de refuser la ou les solutions apportées par le médiateur. 

Quel est le cadre légal de la médiation bancaire ?

La médiation bancaire est une procédure encadrée par la loi via les articles L 316-1 et L 614-1 du Code monétaire et financier. Chaque banque doit donner la possibilité à ses clients de faire appel à un médiateur.

Les médiateurs bancaires ont été instaurés de par la loi Murcef du 11 décembre 2001 visant à donner un cadre juridique plus clair et plus impartial concernant les relations et contentieux entre les établissements bancaires et les clients.  Le mécanisme de médiation est ainsi obligatoire. Chaque banque se doit de désigner un médiateur bancaire. Le 1er janvier 2016, la médiation bancaire s'est renforcée avec de nouvelles mesures afin de garantir l'indépendance et la compétence du médiateur.

Depuis la loi Chatel de janvier 2008, la médiation bancaire concerne l’ensemble des produits et services bancaires, épargne et crédits inclus. Les litiges liés à vos moyens de paiement, à une opération de crédit, un placement ou une tarification rentrent dans le champs d’intervention du médiateur bancaire. C'est également la date à laquelle les banques se doivent d'envoyer un relevé annuel des frais bancaires de l'année portant sur la gestion d'un compte courant : Ce document est appelé également RAF dans la profession.

Retenez au final que la « charte de la médiation bancaire » stipule tous les engagements de chaque établissement et doit être accessible aux clients de la banque sur simple demande ainsi que sur son site internet. 

Voici les démarches à entreprendre avant de recourir à la médiation bancaire :

1. Vous devez tenter de régler votre différend avec votre conseiller et/ou le directeur de votre agence bancaire dans un premier temps,
2. Si cela ne marche pas, vous devez écrire au service "relation client" de votre banque en courrier recommandé avec accusé réception pour tenter de trouver une solution dans un deuxième temps,
3. Enfin, si aucune réponse satisfaisante n'est apportée à votre demande ou en l'absence de réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur bancaire.

Le médiateur est tenu de revenir vers vous dans les 90 jours suivant votre demande appelée également saisine. Si sa réponse  ne vous semble pas convenable, il est possible de saisir un tribunal compétent selon l'importance du préjudice :

• litige inférieur ou égal à 10 000 €, vous devez vous diriger vers le tribunal de proximité ou tribunal judiciaire,
• litige supérieur à 10 000 €, ce sera le tribunal judiciaire qui aura la compétence sur ce dossier.

Comment le médiateur bancaire est-il choisi ?

Concernant le choix du médiateur bancaire, plusieurs possibilités existent : 

• certaines banques choisissent de nommer un médiateur qui leur est propre,
• quelques établissements ont fait le choix de disposer de plusieurs médiateurs de par leur organisation,
• d’autres encore, ont choisi de faire appel au service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française (FBF).

Pour nommer son médiateur, la banque se doit de suivre une procédure écrite stricte afin de garantir la transparence et l’objectivité du choix. Celle-ci fixe notamment les critères de choix du candidat retenu et l’instance chargée d’opérer la sélection. Le médiateur n’est donc pas choisi par une personne interne à l’établissement recruteur. Il est indépendant de la banque et fait partie de personnalités reconnues de compétence, d’indépendance, d’impartialité et d’autorité.  Il exerce sa mission pour une durée de trois ans, renouvelable.

Quand recourir à un médiateur bancaire ? Pour quels litiges ?

Selon la règlementation, le médiateur traite les litiges relatifs aux services fournis par son établissement bancaire et à l’exécution des contrats avec des personnes physiques (particuliers) n’agissant pas pour des besoins professionnels. 

Le recours à un médiateur est donc possible pour les litiges relatifs aux thématiques suivantes :

• compte courant ou compte chèque,
• moyens de paiement,
• opérations courantes,
• produits d’épargne,
• opérations de crédits,
• services d’investissements et instruments financiers,
• commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par la banque.

Les litiges non couverts par le médiateur bancaire 

Certaines décisions données par votre banque sont « hors champ de compétences » du médiateur comme un refus de crédit ou le niveau du prix des produits et services bancaires. Ces deux points restent à l’appréciation de la banque :

• Si leur décision est motivée, les banques peuvent refuser un prêt car il n’existe pas de droit au crédit en France,
• Les tarifs bancaires, à l’exception de ceux réglementés, peuvent être fixés librement par les établissements bancaires.

Comment et où trouver le médiateur de votre banque ?

Vous pouvez trouver les coordonnées du médiateur de votre banque ou de votre banque en ligne sur leur site internet. Les coordonnées du médiateur bancaire sont également inscrites sur les documents suivants : 

• en bas de tous les relevés de compte bancaire,
• sur la convention de compte reçue au moment de votre ouverture de compte bancaire,
• sur la grille annuelle des tarifs bancaires de votre banque.

Il existe également un annuaire en ligne permettant de trouver le médiateur de votre banque. Il s'agit de l'annuaire édité par le cercle des médiateurs bancaires (Organisation créée en 2015 regroupant tous les médiateurs bancaires des établissements de crédit permettant de les représenter auprès des autorités et de promouvoir les mesures et pratiques conformes à leurs principes). Il s'agit également d'un lieu d'échange pour les médiateurs.

Cet annuaire permet de trouver les coordonnées de tous les médiateurs bancaires en tapant le nom de l'établissement financier dans la barre de recherche. Pour trouver le médiateur de votre banque grâce à l'annuaire en ligne du Cercle des Médiateurs bancaires, suivez le lien.

Qui sont les médiateurs bancaires des banques, banques en ligne et néobanques ?

Comme indiqué précédemment, chaque banque choisit sa façon de recruter son médiateur bancaire. Voyons désormais quel est le médiateur des principales banques, banques en ligne et néobanques actuellement sur le marché.

Les médiateurs des banques traditionnelles

Banque traditionnelle	Médiateur bancaire
	> Monsieur le Médiateur du Crédit Agricole de Paris et d’Ile-de-France, TSA 90400, 75560 Paris cedex 12   > https://www.lemediateuraupresdeca-paris.fr   > jpm.mediateurbancaireconso@ca-paris.fr
	> Le Médiateur du Crédit Mutuel 63 chemin Antoine Pardon, 69160 Tassin La Demi-Lune   > www.lemediateur-creditmutuel.com
	> Le Médiateur de la Caisse d'Epargne Ile-de-France TSA 31359, 75621 PARIS Cedex   > www.mediateur-ceidf.fr
	> La Médiateure de la FNBP,   76/78, Avenue de France, 75204 Paris cedex 13   > https://www.mediateur-fnbp.fr
	> La Médiatrice du Groupe BNP Paribas Personal Finance, ACI FCL 9065, 92 595 LEVALLOIS PERRET CEDEX   > https://mediation-groupe.bnpparibas-pf.com
	> Le Médiateur de la Société Générale,  17 cours Valmy, 92987 Paris La Défense Cedex 7   > https://mediateur.societegenerale.fr
	> Monsieur le Médiateur de La Banque Postale 115 rue de Sèvres, Case postale G 009, 75275 PARIS CEDEX 06 > https://mediateur.groupelaposte.com
	> M le Médiateur du CIC, 63, chemin Antoine Pardon, 69160 Tassin La Demi-Lune   > https://www.lemediateur-cic.fr
	> Monsieur le Médiateur auprès de LCL B.C. 312-87, 75079 Paris Cédex 02   > https://www.lcl-mediateur.fr

Le médiateur des banques en ligne

Les banques en ligne Boursorama Banque, Axa Banque, BforBank, Orange Bank ont choisi de confier le règlement de leurs litiges au médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF). Les autres banques en ligne comme Fortuneo Banque ou Hello Bank ont recours au médiateur de leur maison mère : BNP Paribas pour Hello Bank et Arkea pour Fortuneo. Seule Monabanq a recours à son propre médiateur bancaire indépendant.

Le médiateur de la FBF est joignable sur son site internet dédié, sur lequel il est possible de déposer une demande, en remplissant le formulaire en ligne ou bien par courrier postal à l'adresse suivante :

Monsieur le Médiateur de la FBF,

CS 151,

75422 Paris Cedex 09.

Banque en ligne	Médiateur bancaire
	> Monsieur le Médiateur, 29808 BREST CEDEX 9   > https://lemediateur.creditmutuelarkea.fr/
	> M le Médiateur de Monabanq, 63, chemin Antoine Pardon 69160 Tassin La Demi-Lune   > https://www.lemediateur-monabanq.com
	> La Médiatrice du Groupe BNP Paribas Personal Finance, ACI FCL 9065, 92 595 LEVALLOIS PERRET CEDEX   > https://mediation-groupe.bnpparibas-pf.com
	> Médiateur de la FBF
	> Médiateur de la FBF
	> Médiateur de la FBF
	> Médiateur de la FBF

Les Médiateurs des néobanques

Certaines néobanques comme N26 et Revolut ne sont pas des fintechs françaises et leurs services de médiation peuvent paraître bien moins transparents.

N26 ne communique pas les coordonnées de son médiateur bancaire sur son site internet... Nous n'avons pas été en mesure de trouver l'information si ce n'est des coordonnées en cas de litiges par courrier : N26 Complaint Management, 10026 Berlin et via un e-mail : litiges@n26.com.

Pour un litige avec la néobanque Revolut, vous pouvez dans un premier temps écrire un mail de réclamation à cette adresse : formalcomplaints@revolut.com Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse apportée par la néobanque, Revolut indique sur son site internet que vous pouvez saisir le médiateur britannique : the Financial Ombudsman Service. A noter, comme il s'agit d'une banque et d'un établissement britannique, il est préférable de formuler sa réclamation en anglais.

Concernant un litige avec Lydia ou le Compte Nickel, le médiateur compétent pour les néo-banques se fera via le médiateur de ASF (Association française des sociétés financières) joignable en ligne ou par courrier à l'adresse suivante :

Monsieur le médiateur de ASF,

24 avenue de la Grande Armée,

75854 Paris.

Comment constituer le dossier de saisine du médiateur ?

La composition et l’envoi du dossier 

Le médiateur de votre banque est uniquement joignable par écrit, c’est-à-dire par courrier postal ou par e-mail. Certaines banques vous autorisent parfois à saisir votre dossier directement en ligne, par exemple sur un site dédié comme celui de la FBF. 

Pour être jugé complet, le dossier de saisine doit obligatoirement contenir :

• vos noms, prénoms et adresse,
• le nom de l’établissement bancaire concerné avec son adresse
• des explications précises sur le différend et les échanges avec la banque,
• vos attentes vis-à-vis du médiateur : que souhaitez-vous obtenir ?

Voici un modèle de courrier à adresser au médiateur en lettre recommandée avec accusé de réception :

"Madame, Monsieur,

Depuis (nombre d'années) années, je suis client de la banque (nom de l'établissement) et j’ai un compte de dépôt n° (11 chiffres du compte bancaire) située à l’agence de (ville) située à l'adresse (adresse complète).

Malgré des différents échanges avec la banque, je reste en litige avec mon agence bancaire.

Depuis le (date), voici ma problématique ainsi que les démarches effectuées afin de remédier au litige : (détaillez précisément le litige et toutes les actions que vous avez entreprises avec la banque en question).

A ce titre, je vous adresse en copie tous les courriers et mails adressés à ma banque afin de trouver une solution à mon problème, sans succès à ce jour.

Je me tourne ainsi vers vous afin que vous preniez connaissance de mon dossier et afin d'intervenir auprès de la banque. Je souhaite vivement que mon dossier puisse trouver un terrain d'entente rapidement. Pour ma part, j'aimerais (indiquez ce que vous espérez obtenir en terme d'actions concrètes ou de dédommagements financiers)

Je reste à votre dispostion et vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes plus sincères salutations."

Le traitement et la réponse du médiateur 

A réception du dossier, il est examiné pour juger de sa recevabilité ou de son rejet. S’il est accepté, vous recevrez alors un accusé de réception de celui-ci avec la date de réception et un numéro de dossier. 

Le médiateur dispose ensuite d’un délai de 90 jours pour vous faire parvenir une réponse, hors dossier complexe. Il peut, pendant ce laps de temps, être amené à demander à vous ou à votre banque des documents complémentaires sur le litige s’il le juge nécessaire. Il demandera également systématiquement votre profil client à votre banque. 

Une fois sa proposition de règlement émise : 

• vous pouvez accepter ou refuser la proposition, ainsi que votre banque.
• vous ne pouvez pas réécrire au médiateur ni saisir un autre médiateur pour ce même litige. L'ultime solution reste de saisir la justice si la décision du médiateur ne vous convient pas. 

Quelle médiation pour les professionnels et entrepreneurs ?

Il n’existe pas encore d’obligation légale pour une banque de proposer un médiateur pour ses clients professionnels et entrepreneurs. Si votre banque propose ce service à sa clientèle professionnelle, cela sera spécifié dans la convention de compte professionnel ou entreprise que signe chaque client lors de l’ouverture de compte.

Le 1er juillet 2021, la fédération bancaire française (FBF) a présenté à l’observatoire du financement aux entreprises (OFE) les résultats d’une éventuelle médiation bancaire aux professionnels. La FBF préconise cette démarche qui aurait du voir le jour en juillet 2022. Au final, elle invite tous ses adhérents à la mettre en place aux même conditions et modalités que la médiation bancaire pour les particuliers. Les banques peuvent même, de leurs initiatives personnelles, en élargir certaines mesures et actions.

Le 27 septembre 2022, face aux périodes de fortes tensions économiques, c’est finalement la médiation du crédit de la Banque de France qui montre le chemin.  Cette dernière souhaite notamment accompagner les sociétés qui font face à des difficultés avec leurs banques dans le cadre notamment du  remboursement d’un Prêt Garanti par l’État (PGE) ou bien pour obtenir un prêt bancaire professionnel. Les entreprises qui le souhaitent peuvent ainsi saisir le médiateur départemental du crédit en ligne.

Médiateur bancaire ou médiateur de l'assurance et de l'AMF ?

Le médiateur bancaire est-il le bon interlocuteur pour votre litige ? Il est important effectivement de souligner l'existence de deux autres médiateurs aux missions et objectifs plus spécifiques :

• Le médiateur de l’assurance,
• Le médiateur de l’AMF (Autorité des Marchés Financiers).

Médiateur de l’assurance

Les assureurs disposent de leur propre médiateur pour les litiges sur leurs contrats automobile et habitation qui représentent 60 % des dossiers mais également concernant des contrats assurance-vie, épargne-retraite ou bien encore des délégation d’assurances emprunteurs.

Pour effectuer une demande de médiation de l’assurance, adressez votre courrier directement en ligne ou à l’adresse postale suivante :

La Médiation de l’Assurance
TSA 50 110
75 441 Paris cedex 09

Médiateur de l’AMF

L’Autorité des Marchés Financiers (AMF) possède son propre service de médiation pour des litiges concernant par exemple :

• manquement d’information et de conseil portant sur des investissements au sein de sociétés,
• commercialisation de fonds financiers comprenant certains oublis et/ou erreurs,
• traitement d’opérations sur titres,
• traitement et/ou l’exécution de vos ordres de bourse,
• gestion des mandats de gestion d'un portefeuille titres.

En cas de litige avéré, vous devez adresser votre demande en ligne ou par courrier à :

Mme Cohen-Branche, médiateur de l’autorité des marchés financiers (AMF)

17, place de la Bourse

75 082 Paris cedex 02

La médiation bancaire : Les saisines en quelques chiffres

En 2021, la Fédération bancaire française déclare avoir reçu 9 808 demandes de médiation contre moins de 7 000 en 2019. Pratiquement la moitié (4 735) ont été jugées irrecevables et 3 027 dossiers ont été traités à l’amiable grâce au travail du médiateur. On note également que dans 30 % des cas, ce travail de médiation donne raison à l’usager bancaire.

Le gros des litiges concernent particulièrement les fraudes liées aux moyens de paiement suivis des désaccords sur un compte bancaire, un crédit ou bien une tarification.

Pricebank espère que tous ces conseils vous soient des plus profitables. Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.